TENDENCIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Las expectativas de los consumidores han crecido no solo en cuanto a producto, sino tambien respecto a los aservicios que esperan recibir de una marca. Una organizacion debe ofrecer mas que un producto, debe ofrecer un servicio a su cliente, ya que este sera el que lo diferenciara de otras alternativas disponibles en el mercado.

Un estudio realizado por Accenture, empresas global de consultoria, revela que los consumidores en diferentes regiones del mundo no estan contentos con los servicios que reciben, ya que las empresas no estan alineadas con sus expectativas.

Aunque el consumidor es clave para la gran mayoria de las empresas, casi todas fracasan en el cumplimiento de las promesas que les hacen.

El estudio tambien ofrece conclusiones sobre la forma en la que las compañias deben perseguir la innovacion a la hora de atender a sus clientes, de manera que tengan ventajas competitivas y estrategicas frente a sus competidores.

Ademas, el uso de la tecnologia proporciona nuevas formas para tener acceso acerca del servicio al cliente e informacion acerca de las interacciones.

Para que una marca logre la lealtad de su consumidor a sus productos y servicios debe garantizar que su cliente tendra una experiencia de consumo integral.

ERRORES FRECUENTES

A continuacion 3 areas en las que las organizaciones suelen fallar a la hora de ofrecer su servicio al cliente:

Mantener el ritmo de los consumidores conectados. Cada vez son mas los consumidores sofisticados que utilizan todo tipo de canales para obtener un servicio al cliente adecuado. Sin embargo, en infinidad de casos la tecnologia ha rebasado la capacidad de los operadores de atender todas las solicitudes.

Dar un buen servicio desde el primer contacto. El consumidor debe sentir que su proveedor le esta dando un buen servicio desde la primera vez que llama a su call center, si esto no sucede, se corre el riesgo de que escoja otra alternativa que si le ofrezca lo que necesita.

Habilidad de ejecutar programas de servicios Premium. Dar un trato personalizado y diferenciado al cliente. Proporcionar una experiencia de consumo completa.

TENDENCIAS

1.- Siempre Alertas: Debido a las nuevas tecnologias, los consumidores digitales estan activos las 24 horas, los 365 dias del año, por lo que las empresas tambien lo deben estar, resolviendo los problemas que a los primeros se les presenten al momento de su consumo. En este sentido, el estudio señala que la mayoria de los consumidores buscan consistencia en el servicio, independientemente del canal que esten utilizando.

2.- Individualizacion: Servicios personalizados de acuerdo a las necesidades y preferencias de cada consumidor, El 71 % de los consumidores en la region de Norteamerica dicen esperar soluciones flexibles, que se adapten a sus horarios y estilo de vida.

3.- Diferenciadores: Cada vez mas las compañias buscan crear un programa diferente que cubra el servicio al cliente desde su primer contacto hasta despues de la compra. Esto hace que la conducta del consumidor sea cada vez mas predecible para la empresa y que este se vuelva mas leal a la misma. En Asia, por ejemplo, el 86 % de los consumidores chinos esperan notificaciones del avance que lleva el servicio contratado, asi como de los retrasos del mismo. Igualmente, los consumidores asiaticos se caracterizan por ser muy conscientes de los costos y desean productos que sean duraderos.

4.- Ciencia: Varias organizaciones utilizan metodologias cientificas para optimizar la cadena de suministro de servicio. Los consumidores quieren a alguien capacitado para proporcionarle un servicio, ya que esperan que se les ofrezca la mejor solucion para su problema.

5.- Utilizacion de Datos y Capacidad Analitica: Las nuevas tecnologias han permitido a las empresas acercarse a sus clientes por medio de redes sociales, blogs, videos, etc., lo que les permite conocerlos mejor y entender sus necesidades. Igualmente, cada vez se utilizan mas los dispositivos y equipos que se comunican con servidores centrales por medio de interfaces, estos proprocionan datos mas estructurados.

6.- Modular: El apalancamiento de los proveedores terceros para servicios con el objeto de lograr una entrega flexible y reducir los costos es una practica cada vez mas comun.

El estudio concluye que los cambios de los proximos cinco años en la atencion al cliente, seran mas grandes que los cambios que se han registrado en los ultimos 25.

"La calidad de tu servicio depende de la calidad de tu personal."

Raul Reyes