Razones sobran. Por ejemplo, ¿sabía que con sólo incrementar 5% la lealtad de sus clientes, sus ventas pueden aumentar hasta 40%; que la fidelidad de un cliente vale 10 veces más que un solo ticket de compra o que cuesta entre cinco y seis veces más atraer nuevos clientes que retener a los antiguos?
DE UN VISTAZO
El servicio al cliente representa ingresos, proporciona grandes beneficios y el más importante es la retención y fidelización de un cliente.
Casi nadie se percata de la importancia de fidelizar a un cliente.
Pocos saben que una experiencia agradable de compra es comentada por el cliente entre tres y cinco veces, mientras que una experiencia desagradable se comenta hasta con 28 personas. De esas 28, cinco la comentan a su vez a otros 28, y de éstos, otros cinco repiten el ciclo. El resultado, son miles de malas recomendaciones.”
Para revertir el ciclo y obtener clientes leales, hay que invertir en el servicio al cliente y, por supuesto en programas de lealtad.
Recuerde que no basta con vender. Hay que vender más y mejor a los clientes que ya tiene.
Lo ideal es enfocar 40% de los esfuerzos en captar nuevos clientes y 60% en venderles más a los actuales”, señala.
Sólo es cuestión de que lo decida y eche a andar una maquinaria que, por increíble que parezca, no le exigirá una gran inversión.
EL CLIENTE ES LA PRIORIDAD
Para fidelizar a un consumidor, hace falta mucho más que fuerza de voluntad, buenos productos y precios competitivos: se requiere que todas las áreas de la empresa –ventas, producción, servicio al cliente, recepción y hasta la persona que vigila la puerta- trabajen con un enfoque de servicio al cliente. ¿Qué significa esto? Que el cliente siempre sea la prioridad.
Para ello, hay que trabajar con un enfoque de servicio, es decir, atenderlo como si fuera el único; aseverarse de que el servicio es excelente, que el producto o servicio cumple todas sus expectativas y, por supuesto, cumplir todas las promesas y garantías.
No hay que olvidar el servicio post venta. Se recomienda buscar al cliente de vez en cuando para saludarlo, enviarle nuevas ofertas, invitaciones para lanzamientos y felicitaciones por su cumpleaños. También se vale hacer auditorías de clientes; hacer la conocida llamada o visita de calidad para saber cómo se sienten, qué es o que esperan encontrar en el futuro y, lo más importante, para hacerlos sentirespeciales.”
A LA CONQUISTA DE LA LEALTAD
Una vez dominado el tema del servicio al cliente, es válido explorar los programas de recompensa o de lealtad, cuyo objetivo es establecer una relación de largo plazo con los clientes y, por supuesto, conquistar su fidelidad.
Generalmente los promueven cadenas de hoteles, compañías aéreas y de renta de autos, emisoras de tarjetas de crédito, tiendas departamentales y empresas de telefonía celular, pero las PyMEs también los pueden aplicar.
“No hay una fórmula específica. Los programas pueden ser tantos, como la creatividad lo permita.”
¿Qué tanto funciona? ¿Aplicará para su organizacion? Eso depende de usted, de lo que quiera lograr y de la implementación del programa, pero lo que es un hecho es que puede convertirse en un arma de doble filo que si bien seduce al cliente, pueden significar un tormento al hacer válidos los beneficios.
CUIDADO CON LO QUE OFRECE
Pero ¿qué ofrecer en un programa de lealtad? ¿Puntos, bonificaciones, servicio gratis..? Eso depende de usted y de sus departamentos de finanzas, mercadotecnia y promoción. Se recomienda que evalúe su entorno y haga un análisis costo beneficio, de lo que va a dar y lo que pretende recibir.
Por ejemplo, si usted tiene una cafetería, puede dar un café gratis tras la compra de determinado número de vasos de esa bebida, o si lo suyo es una tintorería, puede otorgar un servicio de planchado gratis por cada cierto número de prendas que el cliente deje en servicio.
“Hay muchas fórmulas, algunas muy vistas y otras más creativas. Lo importante es que la organizacion sepa que si va a ofrecer algo, lo tiene que cumplir, porque de lo contrario, significará un desprestigio.
Actualmente, se está recurriendo mucho a las encuestas de salida, que me permite saber qué espera, cómo se sintió y, en consecuencia, mandarle información de productos o servicios de su interés.”
Como puede apreciar la fidelidad del cliente es una prioridad no sólo de grandes organizaciones, sino también de las pequeñas y medianas. ¡Busque asesoría!
CUANDO LOS CLIENTES SE VANSe ha comprobado que las razones para perder a un cliente son:
- 68% por mala atención e indiferencia de los empleados
- 14% por la insatisfacción del producto
- 9% por precio
- 5% por comentarios de amistades
- 3% por cambio de ubicación
“La deslealtad lo marca a uno como siendo menos que el polvo de la tierra, y trae además el desprecio que se merece. La falta de lealtad es una de las mayores causas del fracaso de cada camino de la vida.”
Napoleon Hill
No hay comentarios:
Publicar un comentario