EL TALON DE AQUILES

Según cuenta la leyenda, Aquiles al nacer fue bañado en las aguas del río Estigia por su madre para hacerlo inmortal. Pero olvidó sumergir el talón por el que lo sujetaba, creando su único punto vulnerable.

Años más tarde, en la Guerra de Troya, Aquiles fue muerto por Paris, quien le asestó una flecha envenenada precisamente en su talón.

A esto me refiero a que la mayoría de las compañías que son exitosas en la venta su “Talon de Aquiles” se encuentra en el servicio, aunque cabe aclarar que algunas mas que otras.

Cablevision, de Grupo Multimedios Television, es un claro ejemplo de esto. El servicio que ofrecen es por demas “Pesimo” no le importa resolver en tiempo y forma los problemas de sus “Clientes, quienes son los que compran los zapatos a sus hijos” Todos los empleados de servicio al cliente indican que es necesario  canalizarlo al buzon de voz el cual es “Patetico” ya que solo provoca mas molestia e insatisfacción a los clientes de este servicio. No existe nadie que verdaderamente solucione los problemas en tiempo y forma ni un compromiso de solucion, aunque si de contratar un servicio se trata de manera inmediata atienden.

El personal técnico es tan “Nefasto” que existen casos donde ellos mismos son los responsables de “cortar el servicio” para luego exigir una “modica cantidad de dinero por restablecerlo” (Si pagas con cacahuates siempre tendras monos) y al no acceder es necesario “reportar” en el “Patetico Servicio de Reportes de Fallas”, donde la persona nos especifica que “Esto tardara entre entre una semana o dos.” (claro, asumiendo que la persona que tomo el reporte no se hubiera equivocado al momento de escribir dicho reporte sino hay te veo.)

Nadie mide la efectividad del servicio proporcionado? Ni a sus técnicos? Porque razón no otorgar facultamiento al personal que interactua con los clientes, que tenga toda la infraestructura para resolver en tiempo y forma cualquier situación que impacte con el servicio hacia el usuario? Como es posible que en plena era de la información Cablevision lleve un negocio como en el siglo pasado? Porque la apatía y falta de pasión “Son los mejores referentes” en el área de servicio al cliente de Cablevision? Los ejecutivos de cablevisión miden el nivel de desempeño del servicio ofrecido y en base a esto es su salario? (“Si es asi, en definitiva quedan debiendo”) Porque colocar personal como “Front-end” que son como “autómatas” los cuales no resuelven absolutamente nada, Como pueden “Ignorar” el nivel tan bajo de servicio que tienen.

Hasta cuando soportaremos un servicio de “Quinta” pagando como si fuera un servicio de “Primera” Acaso alguien de Cablevision Monterrey, verdaderamente le interesa resolver esto? Hasta cuando existirá un compromiso de hacer las cosas adecuadas en todo momento como “habito” y no por que existe un problema?

Porque esperar a que una compañía extranjera se instale y nos de catedra de que es el servicio al cliente?

Hasta cuando podrán comprometerse con el servicio que prometen?

“Nuestros mejores éxitos vienen a menudo después de nuestras mayores decepciones.”

Raul Reyes