MARCANDO DIFERENCIAS

No todos los días se nos ofrece la posibilidad de “salvar” la vida de alguien, pero cada día nos da la oportunidad de influenciar una vida. 


Esta es una de las conclusiones de la historia que narra Mark Bezos, Senior Vice-President of Desarrollo, Comunicación y Eventos de  Robin Hood. Es también Capitán Asistente de los bomberos voluntarios del condado de Westchester en New York, donde vive con su esposa  y sus cuatro hijos.


Te invito entonces a ver este inspirador video de la breve charla que dio en TED, con subtítulos en español.

“Cuando llega el momento de hacer las cosas necesitamos menos arquitectos y mas albañiles.”

Colleenn Barreto

CARTA DE GABRIEL GARCIA MARQUEZ

Si por un instante Dios se olvidara de que soy una marioneta de trapo y
 me regalara un trozo de vida, posiblemente no diría todo lo que pienso, pero
 en definitiva pensaría todo lo que digo. Daría valor a las cosas, no por lo
 que valen sino por lo que significan.
 Dormiría poco, soñaría más, entiendo que por cada minuto que cerramos los
 ojos, perderemos sesenta segundos de luz. Andaría cuando los demás se 
detienen, despertaría cuando los demás duermen. Escucharía cuando los
 demás hablan y cómo disfrutaría de un buen helado de chocolate.


Si Dios me obsequiara un trozo de vida, vestiría sencillo, me
 tiraría de bruces al sol, dejando descubierto no solo mi cuerpo sino mi 
alma. Dios mío, si yo tuviera un corazón, escribiría mi odio sobre hielo y
 esperaría a que saliera el sol. Pintaría con un sueño de Van Gogh sobre 
las estrellas un poema de Benedetti y una canción de Serrat sería la serenata
 que le ofrecería a la luna. Regaría con mis lagrimas las rosas, para 
sentir el dolor de sus espinas y el encarnado beso de sus pétalos.


Dios mío , si yo tuviera un trozo de vida…


No dejaría pasar un solo día sin decirle a la gente que quiero, que la quiero.
 Convencería a cada mujer u hombre de que son mis favoritos y viviría
 enamorado del amor. A los hombres les probaría cuan equivocados están al
 pensar que dejan de enamorarse cuando envejecen, sin saber que envejecen
 cuando dejan de enamorarse. A un niño le daría alas, pero le dejaría que él solo aprendiese a volar. A los viejos les enseñaría que la muerte no llega
 con la vejez sino con el olvido.


Tantas cosas he aprendido de ustedes los hombres….He aprendido que todo 
el mundo quiere vivir en la cima de la montaña, sin saber que la verdadera
 felicidad esta en la forma de subir la escarpada. He aprendido que cuando
 un recién nacido aprieta con su pequeño puño por vez primera, el dedo de su
 padre, lo tiene atrapado por siempre.
 He aprendido que un hombre solo tiene derecho a mirar a otro hacia abajo,
 cuando ha de ayudarle a levantarse.
 Son tantas cosas las que he podido aprender de ustedes, pero realmente de
 mucho no habrán de servir, por que cuando me guarden dentro de esa maleta, 
infelizmente me estaré muriendo.




Gabriel García Márquez, carta escrita durante el año 2000 cuando se retira de la vida pública a causa de un cáncer linfático.

“Dame un empleado del monton pero con una meta y yo te dare un hombre que haga historia. Dame un hombre excepcional que no tenga metas y yo te dare un empleado del monton.”

J.C. Penny

LA IMPORTANCIA DEL SOFTWARE DE ANALISIS

El mercado del software analítico crecerá cerca del 10.6% en 2011 según IDC, y esta tanta su influencia que Gartner la nombró como una tendencia a la que los negocios deberán involucrarse para tener diversas ventajas competitivas.

El 'business analytics' permite a las organizaciones tomar los datos, interpretarlos y transformarlos en un información útil que le permita a las organizaciones resolver sus dudas, medir sus resultados, analizar sus riesgos, estudiar a sus clientes y optimizar sus servicios.

Con la finalidad de obtener un mejor provecho de esta poderosa herramienta a continuacion ocho consejos básicos para capitalizar el software para Business Analytics:

1.   Mejore la circulación y flexibilidad de la información en su organización. Esto permitirá la integración y accesibilidad de la misma a través de la organización.

2.   Obtenga la tecnología adecuada para apoyar la toma de decisiones analíticas. Esto reduce el estado latente, pero sin pretender hacer una revisión completa de sola una vez.

3.   Desarrolle el talento que se necesita. Las personas constituyen un factor crítico de éxito. ¿Cómo va a aumentar su conjunto de habilidades y mantenerlos actualizados?

4.   Demande decisiones basadas en hechos. Para ello, puede preguntar a los empleados: ¿Cómo se sabe?, ¿qué respaldo tiene su hipótesis? Inicie la discusión ahora.

5.   Mantenga la transparencia del proceso. En cuanto cambie a una cultura analítica, dé a conocer sus éxitos y que la gente sepa lo que ha funcionado. Explique cómo lo hizo y con qué rapidez. Si cualquier proyecto lleva más de un año sin resultados, es demasiado tiempo.

6.   Desarrolle un centro analítico de excelencia. ¿Está registrando sus éxitos y fracasos analíticos? Se tiene que abarcar la gestión del conocimiento en torno a iniciativas analíticas, publicarlas y promoverlas.

7.   Transforme la cultura. Si se va a hacer esto, se necesita que la gente en los niveles superiores predique la importancia de la analítica. Es necesario buscar y aceptar el cambio, abordarlo mediante el uso de analítica y datos e ir tras nuevas oportunidades.

8.   Revise sus estrategias a menudo. Tan pronto como se llega a algo que le da una ventaja en el mercado, no va a ser capaz de guardarlo en secreto, la gente se pondrá al día más rápido de lo que piensa.

 “Lo que hagas, hazlo tan bien que ellos quieran verlo otra vez y traer a sus amigos.”

Walt Disney

EL ARTE DE ENSEÑAR Y VENDER

La forma de vender, al igual que la humanidad, ha evolucionado... ¿sabes cómo ser un mejor vendedor?

Imagina por un momento un par de zapatos Chanel exhibidos en una tienda de zapatos ubicada en el interior de un mercado de la Ciudad de México ¿pagarías 1,500 dólares por ellos?, ¿creerías que son de estas marcas?, ¿tendrías confianza en la vendedora?

Ahora imagina los mismos zapatos en una tienda de un centro comercial de Las Vegas Strip, donde la puerta de entrada mide 3 metros de altura, el piso es de mármol italiano, espejos gigantes adornan las paredes y un candil de 60 luces cuelga del techo. ¿Le creerías, tendrías con-fianza, pagarías los 1,500 dólares?

Te das cuenta de que no sólo se hacen compras por el producto en sí, también se valora el escenario en el cual se exhibe.

Innovar es añadir valor, esto se puede lograr transformando los escenarios donde se presentan los productos o se ofrecen los servicios para agregarle valor al cliente.

Ahora, ¿cuál es el escenario ideal para una marca o producto? La respuesta reside en los significados que se quieran agregar a la marca.

"Todo elemento perceptible genera significados y todo significado modifica la percepción de una marca o producto”, por lo tanto es importante definir cómo quieres que el consumidor perciba tu marca y a partir de ello identificar los significados que construyen esa percepción, entonces definir los elementos perceptibles que generan esos significados.

 Cuando Toyota estaba desarrollando su marca Lexus decidió que quería que su cliente percibiera la nueva marca como lujosa, por ende, cuando pensaron sobre los sonidos alrededor del auto, tuvieron que innovar en el de la puerta al cerrar para se escuchara como un vacío ya que se dieron cuenta de que esto transmitía significados de seguridad, fuerza y protección al interior.

El ser humano es una máquina de asignar significado a todo lo que ve y de administrar significados del pasado para interpretar lo que percibe en el presente y en el futuro; una cortinas rojas de terciopelo en un entorno semioscuro generan el significado de sensualidad; una persona en un estadio envuelto por una ban- dera y llorando genera el significado de que su equipo perdió un juego importante; un restaurante vacío en plena hora de comida significa que tiene mala reputación.

Explicar todo a partir de los aprendizajes de la neurociencia da grandes ventaja, ya que es fundamental que cada uno de los tres cerebros, que cada ser humano tiene, interprete significados que le resulten atractivos y relevantes, por ende, es importante que siempre tomes en cuenta que el escenario de tu marca o producto detone significados en el cerebro cortex (a partir de elementos funcionales), en el límbico (a partir de elementos emocionales y sensoriales), así como en el cerebro reptílico (a partir de elementos biológicos e instintivos).

  

“Tus clientes mas insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje.”

Bill Gates

EMPLEADOS VIRTUALES

En 2009 la contingencia por la epidemia de A-H1N1 obligó a las organizaciones a buscar diversas soluciones para continuar siendo productivas, debido a la imposibilidad de trabajar dentro de sus instalaciones. La solución inmediata del medio laboral fue trabajar desde casa, con gran aceptación dentro de la planta laboral.

A partir de ese momento, este esquema laboral ha ido ganando terreno en algunas compañías y, sobre todo se ha visto como una prestación para padres de familias.

“El empleado virtual  está siendo aceptado como una alternativa dentro de las funciones que desempeña la gente, no aplicado al 100%, sino como un beneficio dentro del paquete de compensaciones que reciben.”


 Tras la contingencia mencionada, el 46% de las organizaciones encuestadas dijo que había implementado este nuevo esquema de trabajo y, que del total, solo 31% de estas lo vio como alternativa para establecerlo como forma de trabajo.


La cultura mexicana aún no acepta del todo este modelo, y se tendría que realizar una 'evangelización' con  los empleados y empleadores para no perder productividad.


“Una de las desventajas que se tiene de implementar este modelo es que se tiene la idea de falta de control, no hay confianza.”


Otra de las dificultades que se presentan, es que siempre será necesario reunirse, pero con una buena organización y el establecimiento de horarios generales, este obstáculo puede ser flanqueado.


Hay qué considerar que el trabajo en casa también tiene sus beneficios: los empleados no debe trasladarse, las organizaciones no requieren de espacios tan grandes, y podrían reducir sus costos operacionales al tener una 'front office' más pequeña. Además, para que una organizacion aplique en su totalidad un home office con sus empleados, debe estudiar el rol de cada uno de ellos dentro de la organizacion.


“Hay directivos a los que les gusta trabajar 3 días en la oficina y tener dos para estar en su casa.”


Es importante tener en cuenta que también hay gente que no puede ausentarse, por ejemplo, la gente de sistemas que da soporte a una infraestructura informática, vendedores, analistas de negocios, etcétera. Personal que requiere de un lugar establecido para ejercer su labor.


La productividad de la gente está medida por el cumplimento de un horario de trabajo. Según analistas, la forma de retribución económica ya debe cambiar para fomentar la productividad por medio de un esquema de pago por compensaciones.


“Las organizaciones tienen que ver más hacia la gente, en lugar de cubrir un tiempo determinado de horas laborales, hay que ver la parte productiva. Esto está modificando que las organizaciones cambien sus modelos de compensación hacia la parte de pagar sueldos bases y competitivos pero el mayor atractivo debería estar en la parte de compensación variable, esa en la que pagan de acuerdo a los objetivos alcanzados, a los resultados y a la productividad.”


Cabe mencionar que aun en estos tiempos donde la tecnologia es crucial para el accionar de las organizaciones estas aún son muy cuadradas, por lo tanto la medición de la productividad debería de establecerse de otra forma.


“Hay que confiar en el potencial del individuo, trabajar con confianza. Si hay objetivos claros la gente podrá cumplir y eso será algo beneficios para México y sus organizaciones.”



“La tecnologia no es en si el fin sino el medio entre la sociedad del conocimiento y el desarrollo mundial.”


Raul Reyes

LEALTAD

En un entorno de negocios donde “el pez rápido se come al lento”, la conquista y lealtad de los clientes toma un nuevo protagonismo. Ya no basta con vender: ahora es necesario enamorar y fidelizar a cada consumidor.


 Razones sobran. Por ejemplo, ¿sabía que con sólo incrementar 5% la lealtad de sus clientes, sus ventas pueden aumentar hasta 40%; que la fidelidad de un cliente vale 10 veces más que un solo ticket de compra o que cuesta entre cinco y seis veces más atraer nuevos clientes que retener a los antiguos?


DE UN VISTAZO


El servicio al cliente representa ingresos, proporciona grandes beneficios y el más importante es la retención y fidelización de un cliente.


Casi nadie se percata de la importancia de fidelizar a un cliente. 


Pocos saben que una experiencia agradable de compra es comentada por el cliente entre tres y cinco veces, mientras que una experiencia desagradable se comenta hasta con 28 personas. De esas 28, cinco la comentan a su vez a otros 28, y de éstos, otros cinco repiten el ciclo. El resultado, son miles de malas recomendaciones.”


Para revertir el ciclo y obtener clientes leales, hay que invertir en el servicio al cliente y, por supuesto en programas de lealtad.


Recuerde que no basta con vender. Hay que vender más y mejor a los clientes que ya tiene.


Lo ideal es enfocar 40% de los esfuerzos en captar nuevos clientes y 60% en venderles más a los actuales”, señala.


Sólo es cuestión de que lo decida y eche a andar una maquinaria que, por increíble que parezca, no le exigirá una gran inversión.

EL CLIENTE ES LA PRIORIDAD


Para fidelizar a un consumidor, hace falta mucho más que fuerza de voluntad, buenos productos y precios competitivos: se requiere que todas las áreas de la empresa –ventas, producción, servicio al cliente, recepción y hasta la persona que vigila la puerta- trabajen con un enfoque de servicio al cliente. ¿Qué significa esto? Que el cliente siempre sea la prioridad.


Para ello, hay que trabajar con un enfoque de servicio, es decir, atenderlo como si fuera el único; aseverarse de que el servicio es excelente, que el producto o servicio cumple todas sus expectativas y, por supuesto, cumplir todas las promesas y garantías.


No hay que olvidar el servicio post venta. Se recomienda buscar al cliente de vez en cuando para saludarlo, enviarle nuevas ofertas, invitaciones para lanzamientos y felicitaciones por su cumpleaños. También se vale hacer auditorías de clientes; hacer la conocida llamada o visita de calidad para saber cómo se sienten, qué es o que esperan encontrar en el futuro y, lo más importante, para hacerlos sentirespeciales.”

A LA CONQUISTA DE LA LEALTAD


Una vez dominado el tema del servicio al cliente, es válido explorar los programas de recompensa o de lealtad, cuyo objetivo es establecer una relación de largo plazo con los clientes y, por supuesto, conquistar su fidelidad.


Generalmente los promueven cadenas de hoteles, compañías aéreas y de renta de autos, emisoras de tarjetas de crédito, tiendas departamentales y empresas de telefonía celular, pero las PyMEs también los pueden aplicar.


“No hay una fórmula específica. Los programas pueden ser tantos, como la creatividad lo permita.”


 ¿Qué tanto funciona? ¿Aplicará para su organizacion? Eso depende de usted, de lo que quiera lograr y de la implementación del programa, pero lo que es un hecho es que puede convertirse en un arma de doble filo que si bien seduce al cliente, pueden significar un tormento al hacer válidos los beneficios.


CUIDADO CON LO QUE OFRECE


Pero ¿qué ofrecer en un programa de lealtad? ¿Puntos, bonificaciones, servicio gratis..? Eso depende de usted y de sus departamentos de finanzas, mercadotecnia y promoción. Se recomienda que evalúe su entorno y haga un análisis costo beneficio, de lo que va a dar y lo que pretende recibir.


Por ejemplo, si usted tiene una cafetería, puede dar un café gratis tras la compra de determinado número de vasos de esa bebida, o si lo suyo es una tintorería, puede otorgar un servicio de planchado gratis por cada cierto número de prendas que el cliente deje en servicio.


“Hay muchas fórmulas, algunas muy vistas y otras más creativas. Lo importante es que la organizacion  sepa que si va a ofrecer algo, lo tiene que cumplir, porque de lo contrario, significará un desprestigio. 


Actualmente, se está recurriendo mucho a las encuestas de salida, que me permite saber qué espera, cómo se sintió y, en consecuencia, mandarle información de productos o servicios de su interés.”

Como puede apreciar la fidelidad del cliente es una prioridad no sólo de grandes organizaciones, sino también de las pequeñas y medianas. ¡Busque asesoría!

CUANDO LOS CLIENTES SE VAN


 Se ha comprobado que las razones para perder a un cliente son:

• 68% por mala atención e indiferencia de los empleados
• 14% por la insatisfacción del producto
• 9% por precio
• 5% por comentarios de amistades
• 3% por cambio de ubicación

“La deslealtad lo marca a uno como siendo menos que el polvo de la tierra, y trae además el desprecio que se merece. La falta de lealtad es una de las mayores causas del fracaso de cada camino de la vida.”

Napoleon Hill

YES, MAN

Para jugar a la sumisión hacen falta dos partes, la que la exige y la que la concede. Exigir sumisión total implica hacer evidente una posición de poder formal de forma insana. Y es que hay personas que no pueden vivir sin percibir la veneración y el sometimiento de los demás, que no pueden vivir sin percibir el absoluto poder que ejercen sobre la vida de otros; en definitiva, hay personas cuya existencia se centra en someter. Es el triste reflejo de una baja autoestima, que en el extremo confunde valor personal con cargo. Una persona que necesita que los demás se arrastre a sus pies, y que es capaz de jugar con sus miedos, es simplemente malvada.


Pero como decíamos al principio, para que la sumisión se produzca tienen que existir personas que acepten ser dominadas. Y lo cierto es que hay muchos individuos predispuestos al sometimiento, personas que necesitan que otros les digan constantemente lo que tienen que hacer. Lo que para muchos no es plato de buen gusto, para otros es una forma de vida que se puede resumir en una simple frase: “Como usted diga Don Pedro”. Lo curioso es que al igual que el dominador, el dominado suele tener serios problemas de autoestima.


¿Qué consecuencias tiene la sumisión total en el mundo de la organizacion? La nula proactividad de la persona sometida, que normalmente se vuelve reactiva (al estar siempre esperando órdenes) y, sin duda, la muerte del talento: ¿Es posible que la persona sometida sea capaz de desarrollar el más mínimo talento? JAMAS!!!


La sumisión total es, en definitiva, uno de los grandes fracasos de la inteligencia en la organizacion y en la vida…


Tú eliges entrar o no en el juego…

“Lo Mas Importante de La Comunicación Es Escuchar Lo Que Se Dice.”

Peter Drucker

CEREBRO Y PODER

Históricamente hemos asociado el poder a la fuerza bruta: potencia, energía, resistencia, armamento… Pero también tiene algo, por no decir mucho, de biología. Según afirma Tobeña en su libro “Cerebro y Poder”, a más testosterona más tendencia a la búsqueda de poder.


Según parece la orientación al poder de cada individuo se encuentra muy relacionada con su carácter, que a su vez se relaciona con ciertos componentes genéticos. Lo cierto es que la relación entre genética y poder ha sido un tema olvidado durante décadas, pero un estudio realizado en 2006, por un equipo de investigación de la universidad de Minnesota, concluye que la relación no es trivial. 


Dicho estudio muestra la existencia de una tendencia heredada hacia la búsqueda de poder; es decir, el ansia de poder es una propensión natural de determinados individuos, que evidentemente puede ser modelada por las experiencias vitales y el proceso de socialización.


Seamos sinceros, muchas personas muestran una sorprendente tendencia a dominar, a someter, a imponerse a otros; a conseguir que los demás acepten sus objetivos, deseos e intereses. De hecho, las luchas de poder están detrás de la mayoría de las interacciones sociales, sean éstas del tipo que sean: políticas, empresariales, deportivas, religiosas… El ansia de poder es una de las grandes motivaciones humanas. Una motivación que muestra distintos niveles de intensidad, y que, por supuesto, muchos nunca reconocerán.


Pero no todo el mundo está preparado para tener poder: no todo el que lo desea lo merece. Como dice Fredy Kofman: “En las manos de un ser humano sano y maduro, el poder, como el dinero o cualquier otro instrumento, es una gran bendición. Pero en las manos del inmaduro, vicioso o enfermo emocional, el poder es un peligro horrible”.



“El poder es responsabilidad y no imposición.”

Joe Montana

EL ESTUPIDO EN LAS ORGANIZACIONES

El papel de los estúpidos en nuestras organizaciones es verdaderamente relevante, aunque su influencia pueda tener diferentes niveles de intensidad. Muchos estúpidos causan daños menores, pero otros son capaces de ocasionan autenticas catástrofes, tanto para el negocio como para las personas que trabajan con ellos.


La capacidad de una persona estúpida para dañar a personas y organizaciones depende de tres factores fundamentales:

• El tipo de estupidez que presenta
• Su nivel de intensidad
• Y finalmente, el grado de poder/autoridad que tiene el estúpido dentro de la organización

Pero… ¿qué es lo que hace que la estupidez pueda tener un poder tan destructivo? Pues que es imprevisible. Lo cierto es que las personas razonables (digamos que medianamente inteligentes) suelen ser incapaces de entender e imaginar el comportamiento de los estúpidos. Es cierto que los malvados son igualmente peligrosos en el mundo de la empresa (y en la vida…), pero al menos suelen tener un comportamiento previsible y racional, aunque sea dentro de un modelo mental enfermizo y perverso. En definitiva la gran diferencia entre malvados y estúpidos es que es más sencillo prever el comportamiento de los primeros que el de los segundos, y por lo tanto, es más fácil estar alerta ante ellos.


Frente a los estúpidos no hay nada que hacer, estamos absolutamente desarmados, ya que la irracionalidad de sus ataques siempre nos coge por sorpresa, y sin posibilidad alguna de defensa o contraataque. Como decía Martin Luther King, “nada en el mundo es más peligroso que la ignorancia sincera y la estupidez concienzuda”.
Pero además, los estúpidos tienen otra característica sorprendente: ignoran que son estúpidos. Quizás sea esto lo que hace que sean tan sumamente peligrosos.


Me pregunto: ¿habrá más estúpidos en las organizaciones que fracasan que en las que tienen éxito? Habría que estudiarlo seriamente, pero intuyo que no. Posiblemente la diferencia se encuentre en el número de estúpidos con autoridad y poder…





“Hay dos cosas infinitas: El Universo y La Estupidez humana. Y del universo no estoy seguro.”


Albert Einstein