Casi nadie lo puede creer. En diferentes investigaciones sobre satisfacción en el matrimonio aparece un dato que confunde a sociólogos y a la sociedad en general: los matrimonios arreglados -acostumbrados todavía en buena parte del hemisferio- tienden a ser más felices que los matrimonios que no son arreglados.
Es decir, la gente que es libre para seleccionar y casarse con quien elija tiende a estar menos satisfecha y feliz con su matrimonio que aquella cuya pareja le es impuesta. La razón parece apuntar a un tema de expectativas.
La gente que se casa con el amor de su vida entra necesariamente al matrimonio con una expectativa altísima porque se trata de su "media naranja": la mujer afirma que encontró a su príncipe azul, el hombre que encontró a su versátil y bella doncella; entre mayores las expectativas el desencanto parece inevitable.
Abundan las promesas rotas de amarse para siempre, los tatuajes reparados de los enamorados que se marcaron el nombre o las iniciales de su pareja, y hasta las canciones que los acompañaron en su romance acaban por perder su valor emocional.
Una explicación que dan los psicólogos es que frecuentemente la gente no se casa con la persona sino con una proyección de él o ella misma y que la persona objeto del amor suele ser aquella que mejor incorpora, emula o refleja esta proyección.
Cuando se vive el estado de enamoramiento apasionado, en inglés conocido como infatuation, el placer está en su punto más alto e impregna todo aquello que la pareja toca, mira, hace: si va a una película, estuvo fantástica; si va a un restaurante, estuvo delicioso; si va a una playa, es la mejor de todas; los anteojos con los que mira la pareja infatuada colorean y musicalizan al mundo.
Pero al tiempo, meses, años o décadas después, según el caso, el hechizo se rompe y el desencanto se encarga de que pueda verse a la persona como realmente es y viene la sorpresa de "cuánto ha cambiado" o una todavía más dura: "es que me prometió que iba a cambiar".
También hay que decir que el amor maduro no sólo es posible, sino maravilloso. Existen afortunados que permanecen y revigorizan el amor de su vida y han sabido adecuarse a las diferentes etapas y altibajos del matrimonio.
Sin embargo la tasa de divorcios -reales, emocionales, de hecho o de derecho- sigue disparándose por el mundo y la cifra sociológica que se manifiesta como tendencia es la monogamia múltiple (diferentes parejas por periodos de tiempo).
Por mi parte lo que quiero resaltar es que la correlación experiencia/expectativa es determinante a la hora de la satisfacción y el placer de una experiencia. Y no sólo en el matrimonio aflora esta correlación, sino que puede apreciarse en las situaciones más cotidianas.
Si varios te han dicho que una película está increíble y buenísima, a la hora de verla, dependiendo del grado inconsciente de expectativa que te hayas creado, quizá dirás que "ni tanto". Y si por el contrario la película fue una de última hora a la que fuiste sólo por horario conveniente, y por ende con bajas expectativas, quizá dirás que estuvo buenísima.
En la Bolsa de valores, donde se transaccionan trillones de dólares en el mundo, la expectativa también es determinante. Independientemente de variables extraordinarias o cataclismos financieros -como el actual- lo que más influye en el precio de una acción es la síntesis del resultado/expectativa. Si el resultado es mayor a la expectativa la empresa sube su valor y viceversa.
Lo interesante es que si el resultado es buenísimo, incluso por arriba de los estándares de la industria, pero no llega a las expectativas establecidas, el precio tenderá a bajar. La razón resultado/expectativa puede pesar más que la misma gestión de la empresa.
A la hora del servicio al cliente ocurre algo similar. Si el cliente espera un servicio digamos de 20 unidades y recibe uno de 15 unidades tenderá a estar más insatisfecho que si esperaba uno de 15 y recibe 18. A todas luces esto es completamente subjetivo y en esto radica la complejidad y lo fascinante.
En términos más cuantificables, si a un cliente le dices que tardas 5 días en entregar, que no puedes antes porque no le quieres quedar mal, pero le llamas al tercer día para decirle que ya estás listo y que hiciste x, y, z, para surtirle antes de tiempo, el cliente estará feliz; su expectativa fue superada. Si entregas al día 5 no hay desgaste, pero si entregas al día 8 la molestia será enorme.
A la hora de los planes anuales y presupuestos en las empresas este fenómeno también aplica. Recuerdo a un jefe que tuve durante mis tiempos en el corporativo que repetía sistemáticamente dos palabras: underpromise, overdeliver.
Nos aleccionaba sobre el peso que le implicaba pararse frente al Consejo de Administración. Decía que si el Consejo le perdía la confianza, por no llegar a los resultados esperados, lo perdía todo. Por eso pedía metas mucho más altas que las "oficiales" y de manera natural esta conducta empezó a replicarse a todos los niveles.
La fórmula de placer, satisfacción o cumplimiento parece centrarse en la gestión de expectativas.
Entonces, dependiendo del ámbito, no sólo conviene enfocarse al entregable, sino a la energía en el psique de la persona que lo recibe.
En el caso de una empresa no basta con cuidar ni obsesionarse por las características implícitas o intrínsecas de un producto o servicio, sino que tienen que entenderse, descifrarse y elucidarse las expectativas de los consumidores y de cómo varían por segmentos o grupos de clientes.
Conviene administrar la expectativa como si se tratara de un proyecto en sí mismo. Por un lado está la gestión del negocio y por otro lado está la gestión de la expectativa.
"No siempre requerimos nuevos contactos, sino mejorar la comunicación con los existentes".
Philip Kotler
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