En los últimos años se desató una tendencia por interpretar y administrar las relaciones humanas con el propósito de mejorar las condiciones de las empresas, como dice Tom Peters: "Todos invertimos en relaciones, es una actividad única del ser humano, y hasta ahora las empresas están empezando a preocuparse en invertir y conservar relaciones duraderas".
Los once elementos
Para entender la forma en que se establece la dinámica de las relaciones en un contexto empresarial (por ejemplo en una interacción clienteñproveedor) conviene revisar los siguientes conceptos:
1.- Colaboración
¿Hasta qué punto la empresa y sus clientes entablan una relación basada en la colaboración? Entre mayor sea al grado de colaboración entre las partes, mayor será el grado de involucramiento del cliente con la empresa. Una empresa que colabora con su cliente mantiene una sólida relación.
2.- Compromiso
Cuando una relación es importante se presenta una mayor dependencia entre las partes y, por lo tanto, mayor compromiso en hacer que la relación funcione. ¿Está usted comprometido con sus clientes en la misma medida que desea que ellos se comprometan con usted?
3.- Confianza
El éxito en una relación recibe el nombre de confianza, y para lograrla no sólo es necesario cumplir las expectativas sino reducir el riesgo y la incertidumbre ante lo desconocido. ¿Cómo está el nivel de confianza entre la empresa y los clientes?
4.- Poder
La distribución equitativa del poder, entre las partes que comparten una interacción, siempre mejora la relación; cuando el poder recae en una de las partes involucradas aumentan las posibilidades de deserción. Una relación desigual de poder atrae disputas entre las partes y genera rencor.
Entre mayor es la duración de una relación, mayores serán los vínculos entre las partes y, por lo tanto, menor el riesgo de abandono. En relaciones largas el "costo del cambio" (dejar una relación para iniciar otra) es siempre mayor que en relaciones recién iniciadas.
6.- Frecuencia e intensidad
Entre más frecuentes y más intensas son las interacciones mayores son las oportunidades de concretar la lealtad. Resulta difícil imaginar una relación sólida entre personas que interactúan con poca frecuencia y además con baja intensidad.
7.- Cercanía
La cercanía puede ser de carácter física, mental o emocional. Ahora es posible, a través de interacciones a través de Internet, compensar la cercanía física por un contacto mental y emocional con los clientes.
8.- Apertura
En las relaciones de negocios resulta importante mantener una imagen de apertura y disponibilidad. Aunque en realidad las relaciones se manejan de acuerdo a políticas y procedimientos, la percepción de apertura mejora las condiciones de la relación.
9.- Creatividad
Dicen que la rutina puede sofocar a cualquier relación, cuando una de las parte decide innovar en la forma en que se lleva a cabo la relación envía un claro mensaje: me interesa la relación.
10.- Contenido del Intercambio
En las relaciones de negocio, tradicionalmente el intercambio consistía en un bien a cambio de un valor (un producto a cambio de dinero). Ahora el contenido del intercambio también debe incluir información y conocimiento. No basta con proporcionar el servicio o producto, vale la pena proveer algo más como información del producto o conocimiento del mercado.
11.- Cuestiones personales
No existen relaciones entre empresas, las relaciones se entablan entre personas. De manera que aspectos como la personalidad, el estilo de comunicación, el sexo y la edad pueden influir en las personas. La mejor forma de cuidar las relaciones de la empresas consiste en minimizar los riesgos de que las cuestiones personales afecten las interacciones.
¿Le preocupan las relaciones?
Si realmente le preocupa a usted el estado de sus relaciones, puede empezar revisando los once aspectos que acabamos de mencionar, "se la pongo" más fácil: si usted ha experimentado problemas con alguna relación (abandono de un cliente o separación de un empleado clave) revise cuál de los temas anteriores pudo hacer influido en el resultado. Si realmente deseamos cuidar las relaciones, debemos poner atención en el todo, la relación en términos generales, y en las partes, los elementos que acabamos de revisar.
"Yo no soy más que un zorro semejante a cien mil zorros. Pero, si tu me domesticas, tendremos necesidad el uno del otro. Tu serás para mí el único del mundo. Yo seré para ti el único en el mundo".
Antoine de Saint-Exupéry
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