El siguiente es un escenario factible en las empresas: dos gerentes compiten por ganar poder, posición, beneficios. El conflicto se difunde a sus respectivos departamentos, sus equipos se enteran de la competencia y se alinean tras su líder. Pronto la comunicación entre ambos departamentos queda interrumpida.
"Semejante escenario es un ejemplo de conflicto destructivo", explica Michael Feiner, profesor de la Escuela de Negocios Columbia. Cualquiera sea la forma que adopte, el conflicto destructivo consume energía y atención que deberían dirigirse a los asuntos más importantes para la organización. Y le da una mala connotación a la palabra "conflicto".
Según Feiner, no todos los conflictos son destructivos; de hecho, los que se suscitan en torno a las ideas son buenos. Y añade que los líderes hábiles alientan el debate, el desacuerdo y la discusión. "Las batallas por las ideas conducen a la creatividad, la innovación y el cambio favorable, al extraer las mejores ideas de la mente de cada participante", asegura Feiner. Para fomentar la actitud adecuada en el manejo del conflicto, aconseja a los líderes que lo equiparen al colesterol. "Cuando se compara el impacto negativo del colesterol malo en la salud con los beneficios del colesterol bueno, uno se siente más motivado a cambiar sus hábitos. Adopta la disciplina y las prácticas necesarias para reducir el malo y aumentar el bueno", dice Feiner.
De la misma manera, los líderes capaces de reconocer las desventajas de los conflictos insalubres y los beneficios de los saludables pueden manejar los niveles de ambas variantes e impedir que "la empresa sufra un ataque cardíaco".
Cuando el conflicto insalubre emerge, muchos ejecutivos suponen que tienen sólo dos opciones: evitarlo o enfrentar a alguna de las partes. Cada alternativa tiene su mérito en determinadas circunstancias, por ejemplo, ignorar el conflicto interpersonal entre dos miembros del equipo sería lo mejor si el líder considera que el problema se disipará por sí solo sin dejar daños perdurables. De otro modo, la confrontación es ineludible.
Más allá de la evitación o la confrontación
Hay maneras más eficientes en que ejecutivos y gerentes resuelvan el conflicto negativo que no involucra ni la evitación ni la confrontación. Son las siguientes:
Delegación: pedirle a un subordinado con un buen historial en resolución de conflictos que se ocupe del problema en su nombre. Así, enviará el mensaje de que no toda disputa merece escalar a las máximas posiciones de la escalera corporativa.
Colaboración: aliente a las partes a discutir abiertamente su desacuerdo y encontrar una solución conjunta. Sea claro al mencionar el daño que causa el conflicto. Esta opción demanda más tiempo que las otras, pero produce los resultados más duraderos.
Ajuste: incite a una de las partes a "ceder en pos de mantener la paz". Esta alternativa es la más útil cuando mantener la relación entre las personas en conflicto es esencial y la disputa no pone en gran riesgo a la empresa.
En definitiva, "cuantas más opciones conozca el líder, mayor será su flexibilidad a la hora de resolver conflictos insalubres".
"Hay quien cruza el bosque y sólo ve leña para el fuego."
Lev Nikolaievich
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