COMMUNITY MANAGER: NUEVO ROSTRO DE LAS ORGANIZACIONES

Las plataformas 2.0 están teniendo un crecimiento exponencial desde hace varios años. Según el informe Latin American Internet Usage Statistics de Internet World Stats, son prácticamente mil 734 millones de personas los que conforman la población mundial activa en Internet y 62.5% de ellos pertenece a una o más redes sociales.


La situación en México es similar, donde el universo de internautas alcanza los 27 millones 400 mil personas. En el país, las redes sociales empiezan a tener niveles de penetración cada vez más altos, muy cercanos incluso al nivel que ostentan los buscadores web, como Google o Yahoo!


Es posible apreciar lo anterior observando el avance de Facebook en la región, el mejor ejemplo por ser la mayor red social en el mundo. 


Con casi siete millones de usuarios, México ocupa el segundo lugar entre los países latinoamericanos con más conectados a este sitio. Además, según un estudio de Global Monitor Report, es el país que más miembros aportó a la red social en la última semana, con 772 mil nuevos fanáticos lo que, acompañado a factores demográficos, hace esperar que muy pronto supere a Argentina en el primer lugar de Latinoamérica.


Las Organizaciones y su Relacion con Las Redes
El uso creciente de los denominados medios sociales, entre los que destacan los blogs, Facebook y Twitter, han llevado a las empresas a tomarse en serio este fenómeno.


Algunas compañías han empezado a crear estrategias de comunicación 2.0 porque sus stakeholders lo demandan. 
Para muestra un botón: un estudio elaborado por Opinion Search en Estados Unidos, en 2008, concluyó que 34% de los internautas creía que las compañías deberían tener una presencia digital, el 56% opinaba tener una mejor relación con las empresas cuando éstas interactúan con ellos a través de las plataformas digitales y 57% dijo sentirse mejor atendidos por las empresas con amplia presencia en la red.


Sin duda, las compañías pusieron atención a este fenómeno y vieron que la presencia en estos medios digitales era una necesidad. Hoy, el boom de las redes sociales es una realidad y la gran mayoría de las empresas vive el proceso de adaptación a esta nueva manera de comunicarse.


Para los expertos del marketing, la importancia de las comunidades digitales radica en que, gracias a éstas, ahora tenemos información de primera mano sobre nuestras marcas, podemos realmente leer nuestra reputación, saber sobre nuestros procesos y medir el éxito de un lanzamiento o de una campaña.  


Aquí, entonces, surge otro tema: ¿Quién se hace cargo de mantener la relación social de la empresa o producto en estas plataformas?

Community Manager


Con la llegada de las denominadas herramientas 2.0 surgió un nuevo personaje en el mundo del marketing y las comunicaciones online: el Community Manager.


Se trata de la respuesta necesaria para la adaptación a la nueva relación virtual con los clientes. Hablamos de uno de los actores esenciales y más mencionados en el marketing digital.


Hace poco más de un año comenzó el nacimiento de esta nueva profesión, cuya definición aún representa, para muchos, una figura híbrida entre expertos en aprendizaje y relaciones públicas para la red.


El listado de sinónimos para el nuevo rol profesional se amplía día a día y habla de moderadores de comunidad, facilitadores, e-moderadores, social media optimizer, social media expert, community advocate, dinamizadores online, conductores, entre tantos otros.


El consenso se acerca a definir esta figura como la persona encargada de construir, hacer crecer y gestionar comunidades alrededor de una marca o causa.


Y si nos aventuramos a una descripción más detallada al respecto, podemos decir que el community manager - como nexo entre marca y usuario - se trata del gestor de la imagen de una organización en todos los canales y herramientas de la web 2.0, la persona encargada de la comunicación digital de una organización.


En el caso de una marca, tiene que intentar entender el objetivo de ésta y transformarlo en un entorno que atraiga al usuario para que se sienta a gusto.


Este personaje gestiona y dinamiza las conversaciones que se producen en las comunidades online entre una marca y los usuarios.


Conectado All Time
Un día en la vida de un Community Manager requiere pasar conectado al mundo virtual. Por este motivo, la Blackberry o el iPhone constituyen una herramienta indispensable para estos profesionales.


Toda rutina de estos administradores de imagen virtual comienza con la revisión del más amplio abanico de blogs posibles que traten sobre los principales temas que involucra su trabajo: Search Engine Optimization (SEO), herramientas digitales, nuevas tecnologías, redes sociales y todo lo que huela a Web 2.0.  
Google, Bing, Yahoo!, Facebook, Windows Live Profile y Twitter, entre otros, son los principales partners de un administrador de este tipo. A través de estas herramientas digitales se mantienen actualizados y generan la mayor parte de la interacción con el potencial ciber consumidor de la imagen que ellos manejan como estrategia de marketing.
 
Siempre debe investigar las nuevas páginas, aplicaciones y tendencias que van surgiendo en la Internet .


Múltiples Funciones


En cuanto a sus funciones, está claro que el Community Manager tiene gran número de responsabilidades, las que van mucho más allá de simplemente crear una cuenta en Facebook y revisarlas periódicamente.


Este nuevo personaje tiene roles activos y pasivos de comunicación, roles de gestión y roles de investigación, no sólo digital sino también presencial. Específicamente él escucha, analiza, responde, comunica, informa, calla y vuelve a escuchar.


Es posible resumir un trabajo exitoso de este nuevo participante del e-marketing en las siguientes cinco claves:


1.Escuchar
Utilizar herramientas como Technorati, leer blogs, foros, para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca.


2.Responder
Rápida y de forma apropiada. La empresa siempre tiene algo que comunicar.


3.Informar
Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa: product manager, marketing, relaciones públicas, ingeniería, entre otras.


4.Conectar
Su función más importante es ser un nexo entre los clientes y el correcto interlocutor dentro de la empresa.


5.Realimentar
Cada comentario, sea bueno o malo, es la oportunidad de la empresa de saber qué ocurre realmente con sus productos o marcas, de descubrir dónde están las oportunidades y de incluso corregir la estrategia de manera de servir mejor.

“Aunque el Fuerte Caiga, Pelea de Rodillas.”

Seneca

AD-BRANDING: EN MARKETING TODO SIRVE

Iluminación, mobiliario, puertas, cortinas, todo resulta relevante a la hora de presentar la imagen de una empresa y darle valor agregado a su marca.

No hay nada más decepcionante, en términos de compra, que valorar a una empresa por sus comerciales televisivos y al momento de visitar sus locales darse cuenta que no es ni la mitad de lo que se esperaba.


Eso hace la diferencia entre una compañía que inicia y una de mucho prestigio: ésta última aprovecha el punto de venta como lugar para potenciar y desarrollar una marca tanto como su publicidad. Ellas buscan ir un paso más allá a la hora de transmitir los valores que engloba la empresa.


Es lo que sucede con la metodología "Ad-Branding", que básicamente significa "añadir a la marca", donde cualquier detalle del entorno puede añadir o restar valor a la estrategia del proyecto.


Todas aquellas compañías que aprovechan los beneficios de esta técnica se distinguen por la búsqueda de una comunicación eficaz con todas sus audiencias, que finalmente redunda en una mayor fidelidad respecto a sus marcas.


De ese modo, cuanto más valor se añade a la marca a través del espacio en el que desarrolla su actividad, más se fortalece la imagen que la empresa quiere comunicar.


Ver Lo Que Otros No Ven


Espacios que a priori parecen sin brillo, inútiles para muchos, pueden resultar excelentes conductores de los valores que definen a una empresa. Por ende, este concepto debe ser adaptable a las restricciones arquitectónicas que muchas veces se plantean.


De ahí que haya que tener muy presente el entorno corporativo como soporte publicitario.

En la recreación de ambientes siempre se debe invitar a entrar. Un ambiente que no sea generador de confianza de ningún modo puede crear simpatía en los consumidores.
Igualmente, lo anterior se aplica a los empleados: una imagen de marca bien cuidada contribuirá a generar sentido de pertenencia ("belongs to") en ellos, denominado por las nuevas corrientes de marketing como "el cliente interno".

“Se Puede Apreciar El Carácter de Un Hombre En La Forma Que Toma La Abalanza.”

Seneca

MARKETING DE SEGMENTACION INDIRECTA Y EL SECRETO DEL CIELO SEGUN PAULO COELHO

Hace unos días leí un cuento de Paulo Coelho (copiado al final de este artículo) que me recordó un concepto de marketing que siempre captó mi atención, La Segmentación Indirecta. Como no podía ser de otra forma, Coelho lo aplica a una temática mucho más espitirual y me resultó interesante desentrañar un concepto de marketing y relacionarlo con una historia como esta.

¿Qué es La Segmentación Indirecta?  Las empresas dividen a sus clientes en grupos (o segmentos), con el objetivo de darle a cada uno el producto óptimo y al mayor precio. Pero, ¿Qué pasa cuando dividir a estos segmentos es sumamente difícil y un cliente que puede pagar un alto precio termina pagando bastante menos? Tratando de evitarlo, las empresas utilizan la Segmentación Indirecta: si se conocen los intereses de los distintos segmentos, aún cuando no se puedan clasificar, se logra que sea el mismo cliente el que se auto-segmente.

El mejor ejemplo, y que va a clarificar la idea, es el esquema de precios de las aerolíneas (expertas en el tema). Si deseo viajar a un país como Brasil, Argentina, Chile, Colombia, etc por turismo, probablemente estare allí al menos una semana, pero si viajo por negocios, en general volveré en uno o dos días. Las aerolíneas, entonces, le cobran más a los pasajeros que van y vuelven en corto tiempo, sabiendo que son empleados de empresas y que consecuentemente están dispuestos a pagar más que los turistas.

En resumen, la aerolínea no sabe si soy turista o me manda mi empresa, pero mis propios intereses (en este caso, volver pronto) le dan una respuesta bastante precisa.

Cierro entonces con el cuento prometido que nos enseña otro ejemplo de segmentación indirecta, pero mucho mas valiosa es la enseñanza de vida que nos da:

El Cielo por Paulo Coelho

Un hombre, su caballo y su perro iban por una carretera. Cuando pasaban cerca de un árbol enorme cayó un rayo y los tres murieron fulminados. Pero el hombre no se dio cuenta de que ya había abandonado este mundo, y prosiguió su camino con sus dos animales…

La carretera era muy larga y colina arriba. El sol era muy intenso, y ellos estaban sudados y sedientos.
En una curva del camino vieron un magnífico portal de mármol, que conducía a una plaza pavimentada con adoquines de oro. El caminante se dirigió a un hombre que custodiaba la entrada y entabló con él, el siguiente diálogo:

- Buenos días.
- Buenos días - Respondió el guardián.
- ¿Cómo se llama este lugar tan bonito?
- Esto es el Cielo.
- ¡Qué bien que hayamos llegado al cielo, porque estamos sedientos!
- Usted puede entrar y beber tanta agua comoquiera.
Y el guardián señaló la fuente.
- Pero mi caballo y mi perro también tienen sed…
- Lo siento mucho - Dijo el guardián- pero aquí no se permite la entrada a los animales.

El hombre se levantó con gran disgusto, puesto que tenía muchísima sed, pero no pensaba beber solo. Dio las gracias al guardián y siguió adelante.
Después de caminar un buen rato cuesta arriba, ya exhaustos los tres, llegaron a otro sitio, cuya entrada estaba marcada por una puertecita vieja que daba a un camino de tierra rodeado de árboles.
A la sombra de uno de los árboles había un hombre echado, con la cabeza cubierta por un sombrero. Posiblemente dormía.

Buenos días - dijo el caminante.
El hombre respondió con un gesto de la cabeza.
- Tenemos mucha sed, yo, mi caballo y mi perro.
- Hay una fuente entre aquellas rocas - dijo el hombre, indicando el lugar. - Podéis beber tanta agua como queráis.
El hombre, el caballo y el perro fueron a la fuente y calmaron su sed. El caminante volvió atrás para dar las gracias al hombre.
- Podéis volver siempre que queráis - Le respondió éste.
- A propósito
¿Cómo se llama este lugar?- preguntó el hombre.
- EL CIELO.
- ¿El Cielo? ¿Sí? Pero si el guardián del portal de mármol me ha dicho que aquello era el Cielo!
- Aquello no era el Cielo, era el Infierno - contestó el guardián.
El caminante quedó perplejo.
- ¡Deberíais prohibir que utilicen vuestro nombre! ¡Esta información falsa debe provocar grandes confusiones! - advirtió el hombre.
- ¡De ninguna manera! En realidad, nos hacen un gran favor, porque allí se quedan todos los que son capaces de abandonar a sus mejores amigos…

“En tres tiempos se divide la vida: en presente, pasado y futuro. De éstos, el presenre es brevisimo; el futuro, dudoso; el pasado, cierto”.

Seneca

LO ULTIMO EN SOPORTE PUBLICITARIO

La creatividad y la tecnología hacen parecer que las opciones de publicidad y marketing se acaban, pero la imaginación humana hace posible nuevas opciones.

La creatividad y la fusión de medios y/o artículos convencionales han dado lugar a nuevos soportes publicitarios impensados hace unos años. Lo más curioso es que todos están relacionados con la vida diaria, especialmente la comida.


Las siguientes líneas presentan algunos de los soportes publicitarios más originales que últimamente puede encontrar ya sea paseando, en un avión o tomando un café.


Mesas de Comidas de Los Aviones
Se utilizan las bandejas de comida ubicadas en la parte posterior de los asientos de los aviones para difundir contenidos de una empresa, combinados con anuncios publicitarios. Es similar a los manteles de papel con noticias que podemos ver en algunos restaurantes de menú.


El Baño Como Soporte
Qué mejor forma de mostrar publicidad que en un baño, donde la gente se suele mirar en el espejo para retocarse y, de paso, ver cómo queda su cara en el teléfono móvil más moderno del mercado.


Los Huevos
Lo que empezó siendo una idea para conseguir asegurar la frescura de los huevos marcando uno a uno la fecha de caducidad, se reorientó además hacia el marketing.


El Cuerpo Humano Como Soporte
Más allá del hombre-anuncio tradicional, encontramos agencias que ofrecen a los anunciantes el cuerpo humano como soporte. Frente, manos, brazos, espalda, torso, etc. cualquier parte del cuerpo es susceptible de convertirse en soporte si cumple los requisitos de visibilidad.


Animación en El Móvil
Utilizado por expositores en ferias, tiendas, reuniones de empresa, puede descargar al móvil vía bluetooth contenidos multimedia, y esto permite al organizador conocer la localización de los asistentes y seguir la afluencia de la gente.

“La Fidelidad que Ha Sido Comprada Con Dinero, Puede Ser Vendida Por Dinero.”

Seneca

CINCO TECNICAS DEL BADVERTISING

Cuide que su publicidad no incurra en prácticas que, en lugar de atraer clientes, alejen a los usuarios que son potenciales consumidores.

Seguramente le ha ocurrido que al entrar a un sitio de Internet lo primero que aparece es un pop-up con algún tipo de publicidad que no le deja ver la información que desea y no es posible cerrarlo.


Esta es una forma de Badvertising, una forma en la que las compañías hacen publicidad a costa de sus deseos y privacidad.


También es considerado como Badvertising todos esos correos publicitarios que llegan a su bandeja de entrada sin que usted se haya suscrito.


Debido al crecimiento de este tipo de publicidad negativa, Fast Company se dio a la tarea de hablar con defensores de la privacidad en línea y a partir de esto se dieron cuenta de que existen cinco técnicas utilizadas para engañar, las cuales le comentamos a continuación y le recomendamos tener cuidado pues alejan a los usuarios de su sitio.

1. " Pandillas Malvertising "
"Uno de los mayores retos en el derecho de los ecosistemas de anuncios ahora es que resulta muy fácil para cualquier persona colocar un anuncio", dijo Jules Polonetsky, copresidente y director del Foro “El Futuro de la Privacidad”, Tal es el caso con las pandillas malvertising, grupos de estafadores que se presentan como legítimos anunciantes con el fin de infiltrarse en el sistema complejo de casi 100 redes de publicidad - como la de Google AdSense - para distribuir anuncios a los sitios web de todo el Internet.


Poco después de que un anuncio falso se ha introducido en el sistema, se transforma en "scareware", informando a todo aquel que visite la página sobre un virus que ha infectado su ordenador.


"Ellos le hacen creer que su máquina está infectada y luego venderle un software antivirus falso", explica Ari Schwartz, vicepresidente y director operativo del Cnetro por la Democracia y la Tecnología.


Más allá de los consumidores directamente afectados por el malware, señala Polonetsky que las pandillas malvertising socavar la integridad de las redes de anuncios legítima y de buena reputación sitios Web que la huelga. "Si la idea de que acaba de ver un anuncio - ni siquiera hacer clic en él - es malo", dice, "plantea una gran amenaza para la industria de la publicidad en línea."


¿Qué puede hacer? Consulte con y echa un vistazo a cualquier empresa antes de descargar el software antivirus. Puede incluso intentar llamar a ellos, un esfuerzo que palidece en comparación con la molestia de una infección virtual.

2. Las Cookies de Flash
Por ahora, la mayoría de los usuarios de Internet están familiarizados con las cookies que recuerdan nuestras preferencias y automáticamente llenar los formularios de contacto en nuestros carritos de compra en línea.


Las cookies pueden ser bloqueados por completo, se quitan con frecuencia o se acumulan, el punto es que el usuario tiene la última palabra, sin embargo, no ocurre así con las cookies de Flash.
Las "cookies no son tan fáciles como debería ser, pero son controlables", dice Polonetsky y detalla: "pero las cookies de Flash no lo son, éstas pueden quedarse y volverse a instalar después de que la ha eliminado."


Al igual que muchos trucos del comercio de comportamiento de seguimiento, las cookies de Flash se concibieron como una tecnología útil. Creadas como un método para almacenar las preferencias de flash que de lo contrario sería eliminado por el software antivirus, las cookies de Flash se archivan en Adobe Macromedia, por lo que no aparecen en el navegador.
Debido a esta laguna, los anunciantes de terceros pueden almacenar los perfiles de los consumidores acerca de las cookies de flash y el seguimiento de su comportamiento en línea mucho después de que pensaron que se habían suprimido sus cookies.
Un informe reciente de investigadores de la Universidad de Berkeley encontró que 54 de los 100 sitios web utilizan cookies de Flash, y señaló que “incluso el modo de navegación privada, se permiten las cookies de Flash”.


¿Qué puede hacer? Los usuarios de Firefox pueden descargar un add-on, llamado “mejor privacidad”, que puede configurarse para eliminar automáticamente las cookies de Flash. Otros sistemas pueden leer más acerca de su configuración de privacidad de Adobe.


3. "Añade Cookie"
Más allá de obstrucción de su navegador con los bits de datos, las cookies pueden realizar un seguimiento de su comportamiento en línea.


Schwartz dice que el seguimiento de cookies es la próxima evolución dentro del correo electrónico ya que permite a los anunciantes el acceso de todo tipo de información personal de quien lo recibe a través de su dirección de correo electrónico.


¿Qué puede hacer? Para gestionar el tipo de información en la que está registrado, tenga un registro en línea con las preferencias de anuncios de Google, eXelate, o Bluekai.


4. ISP Traking
"Hace unos años las redes de anuncios comenzaron a ofrecer perfiles de salud muy detallada", dice. "Ha sido difícil para la industria trazar una línea. Por ello, compañías farmacéuticas están buscando esta información, y es difícil imaginar una red de publicidad pequeñas rechazar el dinero".


Las redes de anuncios dirigidas a evitar problemas de salud sensibles como el cáncer buscan tener acceso a su historial médico personal. Pero no se sorprenda si usted comienza a ver los anuncios de pañales para adultos después de leer una noticia sobre la incontinencia.


¿Qué puede hacer? Como seguimiento de cookies, consulte con un gestor de preferencia a ver qué tipo de anunciantes almacenan datos de usted.


5. Seguimiento de ISP
Si pensabas que el espectro de seguimiento de ISP está muy equivocado.


La práctica, que implica la investigación sobre hábitos de navegación de las personas, incluyendo los términos de búsqueda o los sitios que visitan, y su utilización para servir anuncios, esta vivo.

“A Los que Corren en un Labertino, Su Misma Velocidad Los Confunde.”

Seneca

EL LIDERAZGO DE NIVEL CINCO

En su libro “Good to Great”, Jim Collins declara que solo 11 empresas en la historia pasaron de ser buenas a ser grandes. ¿Qué tuvieron en común? Según Jim Collins, en todas existe un liderazgo de nivel 5.

A continuación lo qué significa el liderazgo de Nivel Cinco  y descubrir en qué nivel te encuentras.

Nivel Uno: Un individual capaz que contribuye con su talento, conocimiento,  capacidades y buenos hábitos de trabajo.

Nivel Dos: Es, además, un trabajador en equipo, contribuye sus capacidades individuales al cumplimiento de los objetivos grupales y trabaja efectivamente con otros en un ámbito grupal.

Nivel Tres: Un administrador competente. Sabe organizar personas y recursos para alcanzar eficientemente objetivos preestablecidos.

Nivel Cuatro: Va un paso más allá y se convierte en un líder eficaz, que cataliza compromiso y una vigorosa búsqueda hacia una visión clara y convincente, logrando estándares de rendimiento mucho más altos.

Entonces, ¿Cuáles son Las Características de un Líder de Nivel Cinco?

1) Una Búsqueda de Resultados Sostenibles: la diferencia entre un líder de Nivel 5 y otros líderes es que son motivados a producir resultados sustentables para su organización. La idea es que los líderes de nivel 5 pueden generar un cambio a largo plazo y sostenible.

2) Una Elección de Sucesores: A los líderes de nivel 5 les interesa más el éxito de la organización que sus logros personales. Quieren dejar su legado en una organización que continúa creciendo. Tienen suficiente confianza en si mismos para contratar gente competente (subir la gente adecuada al colectivo). 

3) Modestia: Deben mostrar sincera humildad. Actúan con determinación y se apoyan en estándares inspirativos y no en un carisma inspirador para motivar. 

4) Asumen Responsabilidad: Toman responsabilidad cuando las cosas salen mal. No echan culpas cuando las cosas no funcionan como se esperaba. Además, raramente buscan reconocimiento para las cosas que salen bien, prefieren atribuir el éxito a otros factores.

5) Tienen un Foco Organizacional: La máxima ambición del líder de Nivel 5 es  principalmente hacia la organización. Su anhelo de una organización exitosa pesa más que su búsqueda de recompensas personales.

“El Conocimiento Llega, La Sabiduría se Demora.”

Alfred Lord Tennyson

MARKETING Y TECNOLOGIA, EXCELENTE DUPLA

Sus campañas publicitarias o sus productos serán más vendidos si usted no olvida considerar la implementación de alta tecnología.

Según los 10 principios del marketing señalados por una de las autoridades más influyentes en materia de marketing, Philip Kotler, las empresas de hoy en día deben desarrollar la mercadotecnia de la mano con la tecnología.


De esto, según Kotler, el marketing tiene que evolucionar acorde con nuestro tiempo,considerando que la inmediatez de la información y la segmentación total han cambiado completamente nuestros hábitos de consumo. Kotler advierte que aunque la alta tecnología es necesaria, no lo es en el mismo grado para todas las empresas.


Además, el experto hace hincapié en la dirección de las campañas, de los proyectos y de los productos, sobre todo porqué se ha detectado que el principal escollo a la hora de implementar alta tecnología, es el desconocimiento de la existencia de la misma, por parte de los profesionales del marketing.


De acuerdo a esto, Kotler desarrolla 8 principios o pilares que deben ser considerados al momento de aplicar alta tecnología en conjunto con el marketing. Estos son:


1. La Realización de Análisis Predictivos


2. La Automatización de Las Ventas: el objetivo es dotar a los vendedores de poder de negociación. Para ello deben conocer en tiempo real el estado del stock, los márgenes por producto, etc.


3. La Automatización del Marketing: hay muchos subprocesos de marketing que pueden automatizarse: la selección de nombres para una determinada campaña, la toma de decisión sobre si puedes disponer de un crédito o no, enviar muestras a un determinado target, etc.


4. La Creación de Modelos: o ingeniería del marketing, afirma Kotler. 


5. La Creación de Tablas de Procesos: representación gráfica de los procesos como el crecimiento en nuevos clientes, cobro a los clientes, facturación, etc. 


6. La Creación de Tablas de Desempeño: Resultados desglosados por concepto y por persona.


7. La Dirección de Las Campañas


8. La Dirección de Los Proyectos

“La Habilidad y La Paciencia Pueden Triunfar Donde La Fuerza Hubiera Fracasado.”

Esopo