sábado, 9 de julio de 2011

LA EXPERIENCIA STARBUCKS: PRINCIPIO 4


PRINCIPIO 4: ACEPTAR LA RESISTENCIA

En cierta ocasión el poeta alemán Heinrich Heine observo que “La Gente Solo Se Beneficia De Los Elogios” cuando “Valora la Critica.”
Valorar la critica es parte sumamente importante en el rompecabezas de Starbucks. Aceptar la resistencia incluye una compleja serie de destrezas que pueden capacitar al negocio y a los individuos para establecer relaciones comerciales cuando encuentran escepticismo, irritación o recelo.

Este principio requiere que los lideres distingan entre los clientes que quieren que sus problemas encuntren solucion y los que nunca dejaran de quejarse ni quedaran nunca satisfechos. Aceptar la resistencia mas que solo aplacar a las personas o grupos que plantean un reto. Se concentra en aprender de individuos a quienes no siempre es fácil escuchar.


Nada crece en la naturaleza sin encontrar fuerzas limitantes.

Acoger la resistencia incluye una seria completa de destrezas que nos habilitan al negocio y a los individuos para establecer relaciones cuando afrontan criticas, escepticismo, irritación o recelo.

Para trabajar eficazmente cuando hay resistencia, hay que distinguir entre quienes quieren que sus necesidades se remedien y quienes simplemente gozan quejándose.

Aun cuando es natural evitar el contacto con los detractores, mucho se puede ganar si a estos se les invita desde sus primeras etapas a las discusiones para resolver problemas.

Cuando se atiende debidamente a las necesidades de los críticos, estos se pueden convertir en sus mejores amigos.

Es indispensable rectificar inmediatamente la información errónea.

Cuando se cometen errores es importante asumir responsabilidades directa e inequívoca, y proceder a corregirlos.

Acojase a la resistencia, a menos, por supuesto que hubiera elefantes de por medio.







“No se queje de la critica. Si es falsa, no haga caso pero no se enfade. Si es fruto de la ignorancia, riase; si esta justificada, no es critica: Aprenda de ella.”

Raul Reyes

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