PRINCIPIO 2: TODO TIENE IMPORTANCIA
A Howard Schultz le gusta decir que “Minorista es Detallista”. La verdad es que en el fondo todo negocio es de detalle, aunque esta manera de decirlo no tiene el encanto rítmico de Howard. Cuando no se pone atención a los detalles, o no se ven, hasta el mas paciente de los clientes puede sentirse defraudadoy pueden cometerse costosos errores. Por desgracia solo un pequeño porcentaje de los clientes descontentos se quejan directamente a la administración. Lo que hacen es irse a gastar a otra parte a gastar su dinero en el establecimiento de un competidor y confiar sus resentimientos a miembros de su familia y a amigos y conocidos.
Los lideres de Starbucks saben muy bien que su prospera empresa puede irse a pique sino ponen atención tanto a los componentes ocultos como a los que están a la vista en la experiencia del cliente. Por injusto que parezca, en el mundo empresarial “Todo Tiene Importancia.” Apenas le parezca a uno que algo no la tiene, debe prepararse para iniciar el salvamento.
Minorista es Detallista. La verdad es que todo negocio es detalle.
Los detalles a los cuales no se atiende producen clientes insatisfechos que se van a otra parte.
En infinidad de ocaciones un detalle pequeño es la diferencia entre el éxito y el fracaso. Una cosa tan sencilla como una valvula de 7 centavos le facilito a Starbucks que sus acciones se negociaran en el marcado bursátil.
Detalles importantes viven tanto en lo que el cliente ve como en lo que no ve.
En realidad, no hay ninguna manera de ocultar la calidad defectuosa.
El ambiente del local, la calidad del producto, el entrenamiento, el desarrollo de una cultura de diversión y una mentalidad social son todas las cosas que tienen importancia.
Los detalles afectan la conexión emocional (el “sentido percibido”) que otras personas tienen con uno.
Pregunte a sus clientes que detalles de su negocio notan.
Reconozca, celebre y juegue.
No solo todo tiene importancia, la tienen también todas las personas.
“Con mucha frecuencia subetimamos el poder de un mimo, una sonrisa, una palabra amable, un oído atento, un cumplido sincero o el mas pequeño acto de consideración, cosas todas que encierran en si el potencial de cambiar completamente una vida.”
Leo Buscaglia
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