PRINCIPIO 1: HACER PROPIO EL NEGOCIO
Hoy los lideres empresariales quieren que los empleados se dediquen con entusiasmo al trabajo en vez de hacerlo de cualquier manera. Es frecuente que los empleados no se dan cuenta de como contribuyen sus esfuerzos a la prosperidad de la organización; tampoco ven como el éxito del negocio los afecta a ellos. Cuando existe este tipo de desconexión, se debe por lo general a que la alta gerencia nos les ha demostrado a los miembros del personal el impacto constructivo que ellos tienen en aquellos a quienes sirven.
En definitiva el gerente no puede decirle al trabajador como ha de poner en juego su individualidad al tiempo que opera con eficiencia de acuerdo con las prioridades del negocio. No existe regla escrita del servicio al cliente que pueda hacer que esto ocurra, pero en Starbucks los lideres han desarrollado una estructura que permite a los socios sumergirse de tal manera en el trabajo, que inspiran a los clientes en formas únicas. Los lideres llaman esto las “Cinco maneras de ser.” :
Ser Acogedores
Ser Autenticos
Ser Considerados
Ser Conocedores
Ser Participes
Las organizaciones benefician cuando todos los colaboradores entienden las prioridades del negocio y buscan maneras de aportar su creatividad y entusiasmo individual para alcanzar esos objetivos.
Al ser acogedora una tienda Starbucks forja un vinculo que invita a los clientes a volver a visitarla una y otra vez.
Ser genuino significa conectarse, descubrir y responder.
Escuchar es solo parte de la conexión con los clientes. Los negocios necesitan además descubrir las necesidades y la situación especial de cada cliente, y encontrar maneras de satisfacer esas necesidades.
Ser considerado no es mera cuestión de cortesía sino mas bien interés por las necesidades ajenas, al mismo tiempo que se crean situaciones donde todos ganan. La consideración debe facultarlo a uno para actuar de maneras que permitan tener en cuenta las necesidades ajenas.
Ser conocedor, ame lo que se hace y comparta sus conocimientos con los demas.
En una economía de conocimientos y servicios agregamos valor a un negocio cuando reforzamos la experiencia del cliente.
Sea participe, en su tienda u oficina, en la organización en general y en su comunidad.
“Este es el verdadero disfrutar de la vida; el ser utilizado para un fin que uno mismo reconoce como realmente valioso: ser una fuerza de la naturaleza en vez de un pequeño atado, febril y egoísta, de males y de quejas de que el mundo no se va a dedicar a hacerlo uno feliz.”
George Bernard Shaw
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