Cada vez más personas hablan acerca de los beneficios de contar con un CRM (Customer Relationship Management) Social. Sin embargo, existen algunos temas que es necesario tener en mente con respecto a esta tendencia:
Un CRM Social es una estrategia que generalmente es soportada por varias herramientas y tecnologías. El objetivo de la estrategia es enganchar al cliente e interactuar con él, a partir de la generación de subproductos.
Un CRM Social es una evolución del CRM tradicional, es decir, mantiene los procesos cíclicos de gestión de relaciones con el cliente y la administración de datos, pero lo hace de una manera más centralizada y eficiente.
Un CRM Social significará distintas cosas para distintas organizaciones. La clave es mantenerse atento a los retos del negocio, analizar las distintas problemáticas y darles una solución.
De acuerdo con la empresa Chess Media Group la diferencia entre un CRM tradicional y uno social radica en el papel del cliente. El primero establece un canal unidireccional cliente-empresa a través de la comunicación de estrategias de marketing, relaciones públicas, ventas y servicio al cliente; el segundo busca envolver al cliente, que considera nuclear, en distintas capas: una superficial que contempla, al igual que el tradicional, la comunicación de estrategias, y una capa interior que busca revivir la experiencia del cliente al realizar la compra o recibir las promociones y ofertas.
Revivir la experiencia del cliente, indica la empresa de medios, es fundamental para poder tener una retroalimentación real con él y mantener un puente de comunicación bidireccional. No sólo es la empresa preocupada por la satisfacción del cliente, sino es el cliente quien le dice a la empresa lo que necesita.
El Estudio de los Negocios en Redes Sociales 2008 reflejó que 93% de los estadounidenses prefieren marcas que tienen presencia en redes sociales, 60% interactúan con las empresas a través de las social media y 43% considera que las compañías deben usar este canal para resolver problemas.
América Latina también refleja un aumento en la importancia que las empresas dan a las redes sociales como un medio de interacción con sus clientes.
Sin embargo, es importante tomar en consideración un análisis de Gartner, en el que destaca que si bien las empresas se han dado cuenta de la importancia que tienen las social media en su negocio, muchas de ellas carecen de estrategias específicas para manejar su información y la relación con los clientes. Ello, advierte la empresa de análisis, provoca fracasos en la gestión de la relación con los clientes.
Por ello, es necesario que las organizaciones empiecen a cambiar el significado de fans y seguidores por el de clientes y abogados, a fin de brindar un trato más profesional.
“A veces puedes aplastar a una persona con el peso de tu lengua.”
Proverbio chino
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