Campo de Diamantes
Esta es la historia de un hombre que se dedicaba a las labores del campo en su propia granja, el trabajo era agotador e intenso, y el producto de su trabajo apenas le daba para llevar una vida modesta. Un día este hombre leyó en el periódico sobre la fiebre de oro que se desataba en los Estados Unidos, a las pocas semanas el hombre vendió su granja y se embarcó rumbo a California, al lugar donde esperaba encontrar el valioso metal. Meses después de haber iniciado la búsqueda de oro, sin obtener ningún resultado favorable, el hombre ya había gastado casi todo el dinero que llevaba consigo. Al poco tiempo el mismo se enteró de que una persona acababa de encontrar el diamante más grande del mundo, este hallazgo se realizó precisamente en aquella granja que el mismo había vendido antes.
Todo está en sus archivos
Usted cuenta con una mina de diamantes en su propia empresa, no necesita emprender ningún esfuerzo especial para la búsqueda de nuevos clientes, toda la información que usted necesita la tiene en los archivos de todas aquellas personas que han realizado transacciones comerciales con su empresa. De acuerdo a Bernie Goldberg, experto en mercadotecnia de base de datos, los archivos de las empresas son el lugar donde todas las estrategias comerciales deben iniciar. La razón es que en estos archivos encuentra información muy valiosa que sobre: clientes actuales, clientes anteriores, productos más populares, hábitos de consumo, etc. Todo esto seguramente se encuentra perfectamente almacenado (y hasta respaldado) en alguna computadora de la compañía. Pero, ¿quién está analizando esta información?
El valor de los ex-clientes
Todos aquellos que alguna vez han realizado compras de sus productos o servicios son personas que: respondieron a la llamada de sus vendedores o bien a un esfuerzo publicitario de su parte, han demostrado interés en su empresa, saben de la ubicación de su compañía y lo más importante, seguramente siguen en la misma industria. Si estas personas han dejado de comprar seguramente nadie les llamó para preguntarles sobre la razón de su distanciamiento, pero todavía es buen momento para hacerlo. Llámeles por teléfono (usted personalmente, no su secretaria) y realice una pequeña encuesta para conocer las opiniones de ellos sobre su empresa.
Es importante que usted sepa que para conseguir atraer a un nuevo cliente se requiere mucho más tiempo y dinero que hacer que vuelva a comprar un ex-cliente. De manera que antes de salir a la calle a “conocer gente nueva” haga un pequeño ejercicio de humildad y hable con aquellos que ya dejaron de comprarle, quizás tienen algo interesante que decirle.
Areas críticas
Cada vez que usted tenga la oportunidad de hablar con alguien que actualmente es su cliente, o alguien que lo fue en el pasado es importante que recuerde las cinco áreas críticas sobre las que usted necesita recabar información:
1.Producto.
Investigue que otros productos competitivos o substitutos están utilizando sus clientes. Averigüe todo lo que puede especialmente en cuanto a las percepciones de los consumidores sobre las características y atributos de sus productos y los de la competencia.
2. Servicio.
De acuerdo a la industria, los clientes tienen diferentes expectativas con respecto al tipo de servicio que desean recibir de los proveedores.
3. Comunicación.
La satisfacción de los clientes suele depender del tipo de comunicación que tienen ellos con su empresa.
4. Relación Valor-Precio.
Como evalúan los clientes la relación entre lo que pagan y el valor que reciben.
5. Opinión general.
Es importante conocer cual es la opinión que tienen los clientes de su empresa en términos generales, esto es lo mismo que dicen a otras personas cuando hablan de su compañía.
Si usted tiene la oportunidad de hablar (insisto, personalmente) con diez personas que anteriormente le compraban a su empresa y ahora no lo hacen, y obtiene información sobre las cinco áreas críticas que mencionamos, es muy probable que tenga una idea más o menos clara de la razón por la que los ex-clientes lo abandonaron.
Hay mucho por hacer.
Una vez que usted ha investigado las percepciones que tienen sus ex-clientes de sus áreas críticas es momento de que les aplique esta misma encuesta a sus clientes actuales. Y una vez que haya terminado de hacerlo compare el resultado en cuanto a las percepciones de ambos grupos, seguramente encontrará marcadas diferencias entre ellos. Todo esto y mucho más lo pueden lograr si se decide a ponerse a “escarbar” en los archivos de su empresa, y le aseguro que tarde o temprano empezará a encontrar los primeros “diamantes”.
Esta es la historia de un hombre que se dedicaba a las labores del campo en su propia granja, el trabajo era agotador e intenso, y el producto de su trabajo apenas le daba para llevar una vida modesta. Un día este hombre leyó en el periódico sobre la fiebre de oro que se desataba en los Estados Unidos, a las pocas semanas el hombre vendió su granja y se embarcó rumbo a California, al lugar donde esperaba encontrar el valioso metal. Meses después de haber iniciado la búsqueda de oro, sin obtener ningún resultado favorable, el hombre ya había gastado casi todo el dinero que llevaba consigo. Al poco tiempo el mismo se enteró de que una persona acababa de encontrar el diamante más grande del mundo, este hallazgo se realizó precisamente en aquella granja que el mismo había vendido antes.
Todo está en sus archivos
Usted cuenta con una mina de diamantes en su propia empresa, no necesita emprender ningún esfuerzo especial para la búsqueda de nuevos clientes, toda la información que usted necesita la tiene en los archivos de todas aquellas personas que han realizado transacciones comerciales con su empresa. De acuerdo a Bernie Goldberg, experto en mercadotecnia de base de datos, los archivos de las empresas son el lugar donde todas las estrategias comerciales deben iniciar. La razón es que en estos archivos encuentra información muy valiosa que sobre: clientes actuales, clientes anteriores, productos más populares, hábitos de consumo, etc. Todo esto seguramente se encuentra perfectamente almacenado (y hasta respaldado) en alguna computadora de la compañía. Pero, ¿quién está analizando esta información?
El valor de los ex-clientes
Todos aquellos que alguna vez han realizado compras de sus productos o servicios son personas que: respondieron a la llamada de sus vendedores o bien a un esfuerzo publicitario de su parte, han demostrado interés en su empresa, saben de la ubicación de su compañía y lo más importante, seguramente siguen en la misma industria. Si estas personas han dejado de comprar seguramente nadie les llamó para preguntarles sobre la razón de su distanciamiento, pero todavía es buen momento para hacerlo. Llámeles por teléfono (usted personalmente, no su secretaria) y realice una pequeña encuesta para conocer las opiniones de ellos sobre su empresa.
Es importante que usted sepa que para conseguir atraer a un nuevo cliente se requiere mucho más tiempo y dinero que hacer que vuelva a comprar un ex-cliente. De manera que antes de salir a la calle a “conocer gente nueva” haga un pequeño ejercicio de humildad y hable con aquellos que ya dejaron de comprarle, quizás tienen algo interesante que decirle.
Areas críticas
Cada vez que usted tenga la oportunidad de hablar con alguien que actualmente es su cliente, o alguien que lo fue en el pasado es importante que recuerde las cinco áreas críticas sobre las que usted necesita recabar información:
1.Producto.
Investigue que otros productos competitivos o substitutos están utilizando sus clientes. Averigüe todo lo que puede especialmente en cuanto a las percepciones de los consumidores sobre las características y atributos de sus productos y los de la competencia.
2. Servicio.
De acuerdo a la industria, los clientes tienen diferentes expectativas con respecto al tipo de servicio que desean recibir de los proveedores.
3. Comunicación.
La satisfacción de los clientes suele depender del tipo de comunicación que tienen ellos con su empresa.
4. Relación Valor-Precio.
Como evalúan los clientes la relación entre lo que pagan y el valor que reciben.
5. Opinión general.
Es importante conocer cual es la opinión que tienen los clientes de su empresa en términos generales, esto es lo mismo que dicen a otras personas cuando hablan de su compañía.
Si usted tiene la oportunidad de hablar (insisto, personalmente) con diez personas que anteriormente le compraban a su empresa y ahora no lo hacen, y obtiene información sobre las cinco áreas críticas que mencionamos, es muy probable que tenga una idea más o menos clara de la razón por la que los ex-clientes lo abandonaron.
Hay mucho por hacer.
Una vez que usted ha investigado las percepciones que tienen sus ex-clientes de sus áreas críticas es momento de que les aplique esta misma encuesta a sus clientes actuales. Y una vez que haya terminado de hacerlo compare el resultado en cuanto a las percepciones de ambos grupos, seguramente encontrará marcadas diferencias entre ellos. Todo esto y mucho más lo pueden lograr si se decide a ponerse a “escarbar” en los archivos de su empresa, y le aseguro que tarde o temprano empezará a encontrar los primeros “diamantes”.
Si alguien lo invita a buscar oro en tierras lejanas recuerde que usted está parado sobre “un campo de diamantes”.
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