Hace un par de semanas asisti a una conferencia, en esta un colega en una de las sesiones dijo algo muy interesante: "La satisfacción del cliente no vale nada; la lealtad del cliente no tiene precio". Que frase más interesante!!!.
Considere prudente escribir referente a esto ya que va contra todo lo que se escribe sobre servicio al cliente. Siempre hemos aprendido que el cliente es la persona más importante en una empresa. Sin el cliente, no existe el negocio. La función de un negocio es crear un cliente y mantenerlo, todo lo demás es secundario. Esto es muy cierto, pero vamos a verlo desde otro punto de vista. Si un empleado está conversando con un cliente, ¿quién de los dos es más importante? Posiblemente la respuesta sea el cliente. ¿Pero si usted le pregunta al empleado cuál de los dos es más importante, cuantos empleados dirían que el cliente? No muchos. Y si fueran las dos últimas personas en la tierra y uno de los dos tendría que morir, definitivamente, el empleado preferiría que el cliente sea el que muera. Así que establecimos que es el empleado la persona más importante en el mundo.
El problema es que cuando el empleado está hablando con el cliente, el cliente piensa que él o ella es la persona más importante del mundo y el trabajo del empleado es tratarlo como la persona más importante del mundo, pero no lo hace. Empleados en todo el mundo dicen cosas como: “La persona que lo puede ayudar no está en estos momentos”. “Se nos acabó ese color y no sé cuando vendrá el nuevo cargamento”. “Esa es la política de la empresa y no podemos hacer nada.” “Señor, lo siento pero ese no es mi trabajo”. “No sé, señora, yo sólo trabajo aquí”. Una grabación en el teléfono le dice al cliente que acaba de llamar: “Su llamada es muy importante para nosotros y será contestada en el orden que se reciba”. Sale otra grabación, “estoy en el teléfono en estos momentos o no estoy en el escritorio”. Esta grabación se oye 24 horas al día, o sea, que le están mintiendo al cliente. La verdad es que a mí me desespera tener que lidiar con un mal servicio al cliente. Quizás porque me dedico a mejorar el desempeño de las empresas, soy más sensible a todo esto y estoy más pendiente de cómo las empresas tratan a sus clientes. Es triste que esto esté pasando todo el tiempo en todas las empresas del mundo o en casi todas. Hay millones, quizás billones de dólares que se están ganando en el mundo y que se están perdiendo por el servicio al cliente. Una cadena importante de hoteles dice que tiene un 97% de clientes satisfechos. Eso significa que el 3% de los clientes no está satisfecho y se lo está diciendo a muchas otras personas, y eso cuesta mucho dinero en negocios que se van a perder. El otro 97% es posible que aunque esté satisfecho, cuando tenga que adquirir el producto o servicio, lo haga con la competencia. Clientes satisfechos todo el tiempo compran en negocios que no son los que les dieron buen servicio.
Los clientes leales pelean, gritan, brincan antes que comprarle a la competencia y, proactivamente, le refieren clientes a su negocio, lo que en esencia significa que se convierten en vendedores que no perciben salario o comisión. Es la fuerza de ventas más importante que tiene una empresa. ¿El reto que tiene todo negocio es, como convierto a clientes satisfechos en clientes leales? Esta pregunta en verdad tiene una respuesta bastante simple.
“Concéntrese en la lealtad en vez de en la satisfacción del cliente”. Es un estado mental diferente el que el empleado tiene que asumir para crear clientes leales, que el que tiene que asumir para simplemente satisfacer al cliente. Tiene que entender conceptos sobre lealtad y tiene que tener la dedicación para tomar ciertas acciones que conduzcan a la lealtad. Tiene que existir una cultura de lealtad en la empresa para que esto suceda. La recompensa de hacer esto es tener un cliente leal, la consecuencia de no hacerlo es tener un cliente vulnerable a la competencia que, a la larga o a la corta, se va a perder. Creo que debemos definir qué es un cliente satisfecho y que es un cliente leal. El cliente satisfecho es el que cuando realiza transacciones con su negocio estas son satisfactorias. Sus necesidades se satisficieron, el producto estaba bien, el servicio estaba ok. Están satisfechos con la compran, puede que se lo digan a otros o no y puede que le refieran a otro cliente, pero puede que no. El sentimiento, la emoción de tratar con usted, está entre neutral y positiva, y la experiencia con su empresa no ha sido negativa. Esto no está mal, pero definitivamente no está tremendamente bien.
Hablemos ahora del cliente leal. Este caballero es su fanático. Le fascina lidiar con su empresa. Se siente extremadamente bien cuando hace negocios con usted. Su empresa excede sus expectativas, constantemente dice “wow” cuando alguien de su empresa o usted mismo, da un paso mas allá de lo que se esperaba. El servicio de su empresa lo describe con palabras tales como “maravilloso, espectacular, fuera de liga, clase mundial”, etc. Estas personas van a hablar sobre su negocio cuando tengan la oportunidad y les van a referir muchos clientes. Si amigos hacen negocios con su competencia, van a tratar de convencerlos de que cambien de suplidor. Se sienten orgullosos de hacer negocios con su empresa y cuando están refiriéndole a un cliente, les dicen: “diles que yo te mande, tu verás como te van a tratar de maravilla” . ¿Se dan cuenta por qué es que todos tenemos que concentrarnos, como enfoque de la empresa, como estrategia, en crear clientes leales? No creo que ni una empresa en 100 hace este esfuerzo o tiene este enfoque. Por eso es que las líneas aéreas pierden nuestras maletas, compañías nos dejan esperando en el teléfono mucho tiempo, no podemos hablar con una voz humana y cuando nos prometen algo, no nos cumplen. La empresa que exceda mis expectativas, me convertirá a mí en su vendedor. Haga usted lo mismo.
"Quien mira hacia afuera, sueña. Quien mira hacia adentro, despierta"
Carl Jung
