CLAVES PARA UNA BUENA ATENCION AL CLIENTE

La atención al cliente en linea es fundamental para los negocios minoristas, pues es la relación más cercana que tienen con su consumidor.  Sin embargo, las nuevas tendencias con las redes sociales e internet han transformado esa relación con el cliente.


Las quejas y las objeciones con un servicio alcanzan a miles de usuarios a través de foros como Facebook y Twitter, por lo que se la ha llamado “publicidad de boca en boca en esteroides”.


Es por eso que la atención a clientes se ha transformado en un esfuerzo de colaboración, ya que internet le ofrece la oportunidad al consumidor de encontrar sus propias soluciones. Es por ello que la asistencia en línea debe mejorar y ser una conversación de ayuda mutua. Los comerciantes no deben pasar por alto el poder de la participación directa cuando se trata de generar clientes satisfechos y leales.

Consejos para Tener Clientes Contentos

 La agencia de asistencia on line LiveChat ofrece cinco consejos para atender en línea a un cliente y aumentar sus niveles de satisfacción en el servicio.

• Sé útil: es muy importante recordar que el consumidor tiene la posibilidad de elegir entre cientos de otras tiendas para comprar, por lo que una persona de atención a clientes debe poder responder preguntas, guiar al usuario y resolver todos y cada uno de los problemas, no sólo centrarse en mediciones estériles.  La mejor política de atención a clientes debe ser proactiva y debe evitar que el usuario brinque de una lado a otro para resolver sus dudas.

• Sé honesto: la transparencia lo es todo en la atención al cliente, porque gracias a internet el usuario sabrá cuando le mienten. Los representantes de atención a clientes deben ser abiertos y si cometen un error, ser capaces de admitirlo. También está bien adecuar las expectativas poco realistas de algunos clientes, pues mentir solo generara frustración en el consumidor.

• Sé experto: tus representantes de atención a clientes deben saberlo todo sobre tu negocio, para que sean capaces de responder las preguntas del usuario. Cada persona encargada de contestar el teléfono o chat en vivo para un servicio en línea debe estar actualizada con los últimos productos y servicios.

• Sobre-entrega: el servicio a clientes debe ser mucho más que sólo ofrecer respuestas al cliente. Considera la posibilidad de sorprender a sus clientes con promociones, regalos o un envío gratuito, etcétera. Una simple oferta puede reparar una relación dañada o generar más lealtad en los clientes satisfechos.

• Sé simple: todos los aspectos de  tu servicio a clientes deben ser lo más sencillos posibles.  Entre menos entienda un sitio web, menor será la satisfacción del usuario. Lo mismo va si tus representantes de servicio a clientes utilizan términos complicados o no dan soluciones claras.

• Ofrece devoluciones sencillas: una compañía que controla la experiencia del cliente en línea, las empresas comprometidas con una política de devolución fácil tienen una alta calificación de los clientes. Además, permitir que un cliente devuelva un producto con el que no está satisfecho, mejora la imagen de marca.

“Somos dueños de nuestro destino. Somos capitanes de nuestra alma.”

Winston Churchill

LAS CINCO HABILIDADES DEL MANAGEMENT PERSONAL

El mundo actual es altamente competitivo y el tiempo que inviertes en el trabajo no deja tiempo libre para desarrollar habilidades que, irónicamente, te impulsarían en tu carrera profesional. 


Una persona exitosa logra impulsar todas sus facetas a través del personal management, una forma de gestión personal que impulsa al individuo a desarrollar las distintas facetas de su persona para convertirlo en un  profesionista altamente productivo.


 Habilidades Para Ser Un Buen Ninja


 De acuerdo a la página especializada en consultoría WorkAwesome.com para que una persona pase de ser un trabajador común a uno asombroso debe desarrollar cinco habilidades de gestión y así convertirse en lo que llaman “ninjas de elite”.

• Gestiona tu tiempo: de acuerdo con la ley de Pareto, el 80% de tus resultados nacen del 20% de tu esfuerzo. Gestionar tu tiempo te permitirá trabajar más y mejor, además de respetar tu tiempo libre.  Esta habilidad se puede desarrollar manteniendo un calendario y comenzar a programarlo todo, juntas, citas, descanso y diversión.

• Gestión Financiera: a través de estas disciplinas se puede llegar al bienestar personal y al éxito, pues llevar un buen control de tus gastos te permite desarrollar estrategias para alcanzar metas futuras como una casa, una maestría o un plan de contingencia.  Haz un presupuesto, guarda todos y cada uno de tus recibos para saber cómo gastas, crea informes de ingresos y gastos para conocer bien tu situación financiera y ahorra.

• Gestión de Comunicación: la forma en la que te comunicas es la forma en la que forjas tu camino. Conocer tu propia voz te da la capacidad para llevar a un diálogo saludable interior, que a su vez te da la confianza para llegar a tus metas.  Practica la escucha activa y siempre mira a los ojos al hablar; articula tus palabras de manera clara y lenta; trata de ordenar tus pensamientos antes de hablar y pregunta constantemente si tu interlocutor te está entendiendo.

• Gestión de organización: la clave del éxito es mantener en orden tus cosas y tu persona.  Tira a la basura las cosas que realmente no necesites en tu escritorio y casa, utiliza un PIM (Personal Information Manager) como Outlook y una agenda digital, documenta todos tus archivos, utiliza menos correos electrónicos para unificar la información, etcétera.

• Autogestión: es importante saber manejarse a sí mismo. El management personal es un camino constante que siempre puede mejorar, por lo que es necesario revisar la situación propia constantemente. Programa momentos semanales para analizar tus cuentas; pon en la balanza tus áreas de oportunidad y éxitos al final del día y más que nada, mantén una mente abierta, pues siempre se puede aprender algo nuevo.

“No critiques a tus enemigos, que a lo mejor aprenden.”

Juan Goytisolo

LA EXPERIENCIA STARBUCKS: PRINCIPIO 5

PRINCIPIO 5: DEJAR HUELLA

Todos dejamos alguna huella en el mundo. Lo que varia es si esa huella es positiva o negativa. Devolveremos mas de lo que recibimos, o nos llevamos mas de lo que aportamos? Esto es de particular importancia en el mundo de los negocios, donde todo lo que hacen los lideres (gerentes) tiene profundo efecto en los individuos y en la sociedad.

Algunos gerentes se contentan con cumplir las metas de utilidades de la empresa y en todo echan por el atajo, ya se trate de prestaciones para los empleados o de gastos de capital, pero otrtos creen que lo importante para el buen éxito de la organización se vincula con la gran influencia que ejercen en su comunidad.

La participación social es parte integral de la misión de Starbucks y le permite exportar su experiencia a todo el mundo. Sus ejecutivos tienen el compromiso monumental de ver por el bienestar de la compañía y de la comunidad, que incluye el cuidado de su propio personal, el voluntariado en el vecindario, consideraciones sobre el nivel de vida de los proveedores de insumos, franqueza económica en toda la cadena de suministros, donativos cuantiosos a organizaciones comunales nacionales, donaciones seminales a empresas locales sin animo de lucro, sostenibilidad planeada para futuras generaciones y esfuerzos de preservación ambiental. Y eso es apenas parte de la orientación social de Starbucks.

Los buenos lideres empresariales saben que una parte clave de su éxito es dejar una huella profunda en la comunidad.

Infinidad de ejecutivos han resuelto al principio ser buenos ciudadanos corporativos porque esperan mejorar asi el negocio, pero después casi todos se convencen de que esa es la manera correcta “La Unica Manera” de hacer empresa.

La gente quiere negociar, trabajar e invertir en compañías socialmente responsables.

El espíritu de trabajo de los empleados es tres veces mas alto en las empresas donde la participación en la comunidad es parte integral del modelo comercial, que en otras que participan menos.

Al tomar parte en actividades basadas en la comunidad, los empleados tienen la oportunidad de desarrollar destrezas de liderazgo y crecen como equipos.

El valor de una marca registrada se vincula en un 100 % con la confianza que la gente tiene en que la compañía hara lo que dijo que iba a hacer.

La responsabilidad social corporativa no debe verse como una moda pasajera: mas bien se debe valorar como la manera global dde hacer negocios.

Uno puede ser el cambio que quisiera ver en el mundo.

“Que maravilla que nadie tenga que esperar ni un instante para empezar a mejorar el mundo.”

Ana Frank

LA EXPERIENCIA STARBUCKS: PRINCIPIO 4

PRINCIPIO 4: ACEPTAR LA RESISTENCIA

En cierta ocasión el poeta alemán Heinrich Heine observo que “La Gente Solo Se Beneficia De Los Elogios” cuando “Valora la Critica.”

Valorar la critica es parte sumamente importante en el rompecabezas de Starbucks. Aceptar la resistencia incluye una compleja serie de destrezas que pueden capacitar al negocio y a los individuos para establecer relaciones comerciales cuando encuentran escepticismo, irritación o recelo.

Este principio requiere que los lideres distingan entre los clientes que quieren que sus problemas encuntren solucion y los que nunca dejaran de quejarse ni quedaran nunca satisfechos. Aceptar la resistencia mas que solo aplacar a las personas o grupos que plantean un reto. Se concentra en aprender de individuos a quienes no siempre es fácil escuchar.

Nada crece en la naturaleza sin encontrar fuerzas limitantes.

Acoger la resistencia incluye una seria completa de destrezas que nos habilitan al negocio y a los individuos para establecer relaciones cuando afrontan criticas, escepticismo, irritación o recelo.

Para trabajar eficazmente cuando hay resistencia, hay que distinguir entre quienes quieren que sus necesidades se remedien y quienes simplemente gozan quejándose.

Aun cuando es natural evitar el contacto con los detractores, mucho se puede ganar si a estos se les invita desde sus primeras etapas a las discusiones para resolver problemas.

Cuando se atiende debidamente a las necesidades de los críticos, estos se pueden convertir en sus mejores amigos.

Es indispensable rectificar inmediatamente la información errónea.

Cuando se cometen errores es importante asumir responsabilidades directa e inequívoca, y proceder a corregirlos.

Acojase a la resistencia, a menos, por supuesto que hubiera elefantes de por medio.

“No se queje de la critica. Si es falsa, no haga caso pero no se enfade. Si es fruto de la ignorancia, riase; si esta justificada, no es critica: Aprenda de ella.”

Raul Reyes

LA EXPERIENCIA STARBUCKS: PRINCIPIO 3

PRINCIPIO 3: SORPRENDER Y DELEITAR

La idea en la cual descansa el principio de sorprender y deleitar no es nueva. En efecto, uno de los mas famosos ejemplos comerciales tiene mas de cien años. A finales del siglo XIX, en la primera gran Feria Exposicion Mundial de Chicago, los hermanos Rueckheim deleitaron a niños y viejos con una original confeccion: rosetas de maíz, mani y melaza. Aunque el “Cracker Jack” tuvo una acogida instantánea, su demanda aumento mas aun en 1912 porque en cada paquete se encontraba un premio o sorpresa.

Hoy los negocios se ven cada vez mas obligados a suministrar rosetas caramelizadas con mani, al igual que una sorpresa. Los consumidores quieren recibir con su compra, además de lo esperado y acostumbrado, alguna variante adicional o valor agregado.

El deleite es la roseta caramelizada; la sorpresa es el premio.

En nuestros días, la gente abriga cierta esperanza de que va a ser deslumbrada, aun en las experiencias mas comunes.

Los acontecimientos mas efectivos son naturales y espontaneos, no artificiales ni forzados. Primero se busca una necesidad y zas!! Se satisface.

La sorpresa puede ser tan simple como ofrecer un poco de guía u luego quitarse de en medio para no estorbar el paso de quienes buscan las cosas que les dan alegría.

Los esfuerzos que hacemos por sorprender a los demas son una fuerza contagiosa.

El deleite de los clientes proviene de la sorpresa no menos que de la posibilidad de preveerla.

Deleite es el resultado de una dedicación indefectible a crear una relación confortable y de confianza.

“Dormi y soñé que la vida era alegría. Desperte y vi que la via era servicio. Actue y he aquí que el servicio es alegria.”

Rabindranath Tagore

LA EXPERIENCIA STARBUCKS: PRINCIPIO 2

PRINCIPIO 2: TODO TIENE IMPORTANCIA

A Howard Schultz le gusta decir que “Minorista es Detallista”. La verdad es que en el fondo todo negocio es de detalle, aunque esta manera de decirlo no tiene el encanto rítmico de Howard. Cuando no se pone atención a los detalles, o no se ven, hasta el mas paciente de los clientes puede sentirse defraudadoy pueden cometerse costosos errores. Por desgracia solo un pequeño porcentaje de los clientes descontentos se quejan directamente a la administración. Lo que hacen es irse a gastar a otra parte a gastar su dinero en el establecimiento de un competidor y confiar sus resentimientos a miembros de su familia y a amigos y conocidos.

Los lideres de Starbucks saben muy bien que su prospera empresa puede irse a pique sino ponen atención tanto a los componentes ocultos como a los que están a la vista en la experiencia del cliente. Por injusto que parezca, en el mundo empresarial “Todo Tiene Importancia.” Apenas le parezca a uno que algo no la tiene, debe prepararse para iniciar el salvamento.

Minorista es Detallista. La verdad es que todo negocio es detalle.

Los detalles a los cuales no se atiende producen clientes insatisfechos que se van a otra parte.

En infinidad de ocaciones un detalle pequeño es la diferencia entre el éxito y el fracaso. Una cosa tan sencilla como una valvula de 7 centavos le facilito a Starbucks que sus acciones se negociaran en el marcado bursátil.

Detalles importantes viven tanto en lo que el cliente ve como en lo que no ve.

En realidad, no hay ninguna manera de ocultar la calidad defectuosa.

El ambiente del local, la calidad del producto, el entrenamiento, el desarrollo de una cultura de diversión y una mentalidad social son todas las cosas que tienen importancia.

Los detalles afectan la conexión emocional (el “sentido percibido”) que otras personas tienen con uno.

Pregunte a sus clientes que detalles de su negocio notan.

Reconozca, celebre y juegue.

No solo todo tiene importancia, la tienen también todas las personas.    

“Con mucha frecuencia subetimamos el poder de un mimo, una sonrisa, una palabra amable, un oído atento, un cumplido sincero o el mas pequeño acto de consideración, cosas todas que encierran en si el potencial de cambiar completamente una vida.”

Leo Buscaglia

LA EXPERIENCIA STARBUCKS: PRINCIPIO 1

PRINCIPIO 1: HACER PROPIO EL NEGOCIO

Hoy los lideres empresariales quieren que los empleados se dediquen con entusiasmo al trabajo en vez de hacerlo de cualquier manera. Es frecuente que los empleados no se dan cuenta de como contribuyen sus esfuerzos a la prosperidad de la organización; tampoco ven como el éxito del negocio los afecta a ellos. Cuando existe este tipo de desconexión, se debe por lo general a que la alta gerencia nos les ha demostrado a los miembros del personal el impacto constructivo que ellos tienen en aquellos a quienes sirven.

En definitiva el gerente no puede decirle al trabajador como ha de poner en juego su individualidad al tiempo que opera con eficiencia de acuerdo con las prioridades del negocio. No existe regla escrita del servicio al cliente que pueda hacer que esto ocurra, pero en Starbucks los lideres han desarrollado una estructura que permite a los socios sumergirse de tal manera en el trabajo, que inspiran a los clientes en formas únicas. Los lideres llaman esto las “Cinco maneras de ser.” :

Ser Acogedores

Ser Autenticos

Ser Considerados

Ser Conocedores

Ser Participes

Las organizaciones benefician cuando todos los colaboradores entienden las prioridades del negocio y buscan maneras de aportar su creatividad y entusiasmo individual para alcanzar esos objetivos.

Al ser acogedora una tienda Starbucks forja un vinculo que invita a los clientes a volver a visitarla una y otra vez.

Ser genuino significa conectarse, descubrir y responder.

Escuchar es solo parte de la conexión con los clientes. Los negocios necesitan además descubrir las necesidades y la situación especial de cada cliente, y encontrar maneras de satisfacer esas necesidades.

Ser considerado no es mera cuestión de cortesía sino mas bien interés por las necesidades ajenas, al mismo tiempo que se crean situaciones donde todos ganan. La consideración debe facultarlo a uno para actuar de maneras que permitan tener en cuenta las necesidades ajenas.

Ser conocedor, ame lo que se hace y comparta sus conocimientos con los demas.

En una economía de conocimientos y servicios agregamos valor a un negocio cuando reforzamos la experiencia del cliente.

Sea participe, en su tienda u oficina, en la organización en general y en su comunidad.

“Este es el verdadero disfrutar de la vida; el ser utilizado para un fin que uno mismo reconoce como realmente valioso: ser una fuerza de la naturaleza en vez de un pequeño atado, febril y egoísta, de males y de quejas de que el mundo no se va a dedicar a hacerlo uno feliz.”

George Bernard Shaw