LOGRE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES

Luego de pasar muchos años utilizando sus recursos publicitarios en asociaciones con grandes cadenas de supermercados, Coca-Cola FEMSA notó que el consumo muchas veces se concentraba más en los llamados "pequeños negocios".
Incluso, aún durante la crisis se siguió evidenciando una fuerte afluencia de consumidores a los negocios del barrio.
Su respuesta fue inmediata. Bajo el título "La Selección Coca-Cola" decidieron encarar una plataforma de contactos con  
   estos almacenes.


El target de la iniciativa que comenzó en 2005 fue de mil 503 clientes entre 30 y 60 años, dueños de 'tienditas', almacenes y autoservicios. Continuó en 2006 y aún, en cierto grado, se mantiene.


El programa se lanzó en primera instancia con una invitación, que solamente a través de un "kit" de bienvenida, generó una tasa de respuesta equivalente al 63%. Así se acumularon los primeros datos a través de una encuesta que fue respondida por 945 socios del programa.


También se buscaron oportunidades de “festejos compartidos”. Los cumpleaños o el día del Almacenero o del Kiosquero fueron instancias para retomar contactos y fortalecer el vínculo.


Por otra parte, se les hizo más participes de las campañas de comunicación de la compañía como el lanzamiento de la propuesta "El lado Coca Cola de la vida" o los festejos de los 120 años de la marca. Y en el contexto de este programa también se les brindó capacitación a través de un taller al que asistieron 194 clientes.


Otro estímulo utilizado fue el teatro. En esta instancia se repartieron invitaciones para mil 077 clientes y acompañantes y finalmente fueron 412 personas con un invitado cada uno.


¿El resultado? La compañía logró obtener nuevamente la avenencia de los pequeños negocios y, por ende, de las personas que vivían en los alrededores de éstos.


Por otra parte facilitó la generación de una renovada base de datos que sirve como recurso para cualquier tipo de acción futura. También estimuló la percepción de "elegidos".


Retención: La Clave


Antes de iniciar la campaña, Coca-Cola se dio cuenta de un fenómeno muy importante para el mercado: y es que más allá de los acuerdos con otras empresas, la retención de los clientes es un objetivo clave.


Los clientes satisfechos con la calidad del servicio que reciben son proclives a seguir comprando a la misma empresa. Además, los costos de adquirir nuevos clientes son muy superiores a los costos de atender a los clientes existentes.


Lo anterior aumenta su importancia en época de crisis donde el consumo y la confianza se desploman, por lo que conseguir nuevos clientes puede ser mucho más caro que mantener una relación ya existente. Cada vez que las empresas pierden a un cliente, pierden también dinero.


Además, los programas de fidelización no sirven únicamente para recompensar a los clientes por la repetición de sus compras. También son una poderosa herramienta para conseguir información sobre los patrones de compra y los perfiles de los clientes.


Dentro de este panorama, los social media son ya una herramienta habitual de fidelización y se están llevando a cabo estrategias cada vez más agresivas e innovadoras, aunque no siempre se acierta.


Un Fenómeno Mundial


Las empresas europeas ya se han dado cuenta de ello, ya que en dicho continente 65% de las empresas está dirigiendo más recursos a programas de fidelización y ninguna ha reducido su presupuesto en este tipo de iniciativas.


Incluso en España, se realiza año a año el evento "Fidelización y Retención de Clientes 2010", encuentro anual para todos los equipos de marketing, ventas y atención al cliente" en el que se presentan las experiencias con mayor éxito en el desarrollo de estrategias de fidelización.


En México el panorama no cambia. Ya que las empresas pierden en el país uno de cada dos clientes por no cumplir los compromisos pactados. Y como si esto fuera poco, "sólo es posible retener, de manera efectiva, a 6% de los que se van", asegura Víctor Quijano Portilla, gerente de Calidad en Servicio al Cliente del Grupo S.C. México.


Claves para Fidelizar


Según un informe de la Agencia Global de Marketing de Fidelización (ICLP por sus siglas en inglés), la fidelización será crucial para el éxito de las marcas en los próximos años. Por ello entregamos algunas claves propuestas por la empresa española "ActionsDATA. Estas son:


1. Entender Al Cliente
Esto, con el objetivo de conocer su situación, la cual se puede verse modificada por el contexto económico y sus motivaciones en cada momento.


2. Segmentar
Para ello, una herramienta muy útil es el denominado "Behavioral Targeting", una técnica que se basa en el comportamiento de los cibernautas, lo que permite saber qué páginas visitan, el tiempo, la frecuencia y las visitas.


3. Mejorar La Relación de Confianza El marketing relacional mejora la calidad de las relaciones con el cliente y crea una corriente de empatía hacia la compañía.

“Suerte es lo que sucede cuando la preparación y la oportunidad se encuentran y fusionan.”

Winston Churchill

OCHO PRINCIPIOS ZEN PARA VIVIR MEJOR

A comienzos del siglo I d.C, el pensamiento chino entró en contacto con los principios hindús por medio del Budismo, lo que marcaría un momento clave en la historia oriental.


Dicha filosofía fue adoptada por Japón, alrededor del año 1200, y ha sido cultivada ahí bajo el nombre de Zen, desde donde se expandió con una fuerza impresionante hacia todo el mundo y que se mantiene viva hasta la actualidad.


Tanto es así, que incluso famosos artistas como la Reina del Pop, Madonna, y deportistas como el campeón de golf Tiger Woods han sucumbido ante los beneficios de esta filosofía para guiar sus vidas.


Lo mismo ha sucedido con reconocidos personajes del sector financiero. Este es el caso del presidente de Ford Motor, William Ford y William George, miembro de la junta de supervisión de Goldman Sachs Group. Este último es conocido por predicar el denominado "mantra de la rentabilidad".


Así, cualquier persona puede beneficiarse de la sabiduría acumulada miles de años por esta filosofía oriental, sólo debe ser capaz de guiarse por los siguientes principios:


1. Eliminar Los Pensamientos Negativos
Las personas deben estar concientes de como se hablan a sí mismos, sus pensamientos y acciones. Apenas vean algo negativo debe eliminarlo, y cambiarlo por algo positivo.


2. Actuar En Positivo
Más allá de tener pensamientos positivos lo que importa es ponerlos en acción, lo que representa una verdadera llave hacia la autoconfianza.


3. Un Photoshop A La Imagen
Haga una imagen mental de cómo es y así se sentirá. Si no le gusta esa imagen mental debe cambiarla por algo que le guste más, será mejor para su autoestima.


4. Mejore Su Imagen
Según aquellas personas que siguen el zen y que mantienen un trabajo como cualquier persona, no hay como una buena ducha y una afeitada para cambiar la forma de ver el día. Vistiéndose bien se verá presentable y listo para conquistar el mundo.


5. Cuerpo Erguido
Al mantener una posición correcta y derecha, las personas se sienten mejor consigo mismas. Por otra parte la gente que se para derecho luce más atractiva. La filosofía zen recomienda como ejercicio imaginar que está colgando de una cuerda amarrada a su cabeza.


6. Hablar Lento
Una persona con autoridad habla lento, muestra confianza. Una persona que cree que lo que dice no es digno de escuchar, habla rápido, porque no quiere tener esperando a la gente para sus escasas importantes palabras.


7. Establezca Un Reto Pequeño y Cúmplalo
A menudo las personas tratan de hacer demasiado y cuando fracasan, se desmoralizan. Busque un objetivo que pueda cumplir, cúmplalo y busque otro. Mientras más objetivos cumpla, tendrá más efectividad para sus próximas metas y se sentirá mejor.


8. Modifique Un Habito Pequeño
No uno grande como dejar de fumar. Uno pequeño como empezar a escribir las cosas o tomarse un vaso de agua por la mañana. Cuando lo haya logrado durante un mes, se sentirá de maravilla.

“Una negociación eficaz combina un 10 por ciento de técnica y un 90 por ciento de actitud.”

Donald Trump

COMO DIRIGIR UN GRUPO DE VENDEDORES

El libro 'Dirigir Vendedores es Mucho Más' instruye a los directores de grupos de ventas, a través de un listado de consejos que pretenden ayudar en la formación de un grupo estable, productivo y rentable.

La responsabilidad del director de ventas es hacer que se cumplan los objetivos previstos de ventas a través de los esfuerzos de sus comerciales. Esto significa crear y mantener un equipo comercial estable, productivo y rentable.

Fundamentalmente el gerente de ventas tiene una relación directa con los resultados, sin embargo muchas veces no sabe explicar con exactitud 'Cómo' Cambiarlos. Esta interrogante nos encamina a hacer referencia al libro 'Dirigir Vendedores es Mucho Más', de Cosimo Chiesa de Negri, que entrega una serie de actitudes obligatorias para cada director de venta que pretende llegar al éxito.

1. Definir El Rol del Director y Sus Areas de Trabajo

Aprender a gestionar el cambio constante en el que vivimos es la primera prioridad de todo directivo. En particular, un director de ventas tendría que desarrollar siete roles principales: objetivos, planificación, organización, medición, animación, capacitación y autogestión.

Asimismo, ha de cuidar su red de ventas, una red que debe diseñarse bien, en términos tanto cualitativos (perfil del vendedor), como cuantitativos (tamaño de la red).

Esta red debe dirigirse de forma inteligente, con buenas políticas de RRHH, buenas técnicas de ventas y una buena metodología comercial. No hay que olvidar que nuestra red precisa de motivación constante, por lo que se debe fomentar actitudes positivas, ofrecer un 'salario emocional' y desarrollar una comunicación efectiva y fluida.

2. Fomentar La Venta Consultiva

En el entorno del negocios actuales no basta con rodearse de personas que venden. Hay que crear vendedores consultores, una figura que idealmente tiene diez características: le encanta su trabajo, tiene buena presencia, nivel cultural adecuado, conocimientos del sector, domina técnicas de venta modernas, vende bien cuantitativa y cualitativamente, tiene inteligencia emocional inter e intrapersonal, y busca el verdadero significado de lo que hace.

3. Aprender a Medir

La medición es otra de las tareas críticas para un director comercial. Presenta dos dimensiones: la cuantitativa y la cualitativa. Parámetros como cifras de ventas, precios, márgenes, contactos, visitas, pedidos o clientes definirán una buena medición cuantitativa, mientras que el trato y relación con los clientes, la credibilidad, las actitudes, la gestión del tiempo y el trabajo en equipo, entre otros, permitirán medir cualitativamente la actuación del directivo.

4. Vender o Fidelizar. (optar por una estrategia)

Considerando que las cuatro fases de todo proceso comercial son atraer, vender, satisfacer y fidelizar, nunca está de más recordar que, contrariamente a lo que hacen muchas empresas, 'hay que vender bien antes de fidelizar'.

Después, se ha de tener presente la ecuación de valor del cliente (valor por esfuerzo = qué me dan / qué me cuesta), no olvidar cuánto vale un cliente si efectivamente se opta por una estrategia relacional y, finalmente, decidir en qué casos merece la pena fidelizar.

5. Mejorar La Gestión del Equipo

El último aspecto crucial para el éxito del director de ventas será la mejora de la gestión de su equipo. Para lograrlo hay que tener presentes las siguientes medidas:

-Mejorar la política de selección 
-Definir con claridad las funciones
-Marcar objetivos alcanzables
-Supervisar activamente el desempeño
-Evaluar inteligentemente sus resultados
-Crear una buena comunicación interna
-Pagar correctamente
-No olvider acompañar a sus vendedores
-Fomentar técnicas de venta consultiva
-Diseñar planes de carrera
-Motivar constantemente al equipo

6. Dirigir con La Cabeza y Liderar con El Corazón

El capítulo final de 'Dirigir vendedores es mucho más' hace énfasis en el liderazgo de servicio, que no ha de confundirse con la gestión o la dirección. El autor considera que liderar un equipo significa conseguir que el mismo se comprometa de lleno con un objetivo, un proyecto, una misión, y que este compromiso le lleve a emplear todos sus recursos personales y profesionales.

En este sentido, el director comercial debe ser más un inspirador que un gestor que controla y coarta y deberá ayudar a sus colaboradores a crecer y a desarrollarse personal y profesionalmente. Su misión será, pues, satisfacer las necesidades legítimas de sus comerciales.

“No basta saber, hay que aplicar lo que se sabe, no basta querer hacer las cosas hay que hacerlas”

Seneca

ERRORES COMUNES AL DIRIGIR UNA ORGANIZACIÓN

Todo director o cabeza de una empresa suele cometer errores en el día a día de su organización.   
  Lea cuales son los más comunes y evítelos.


   Encontrarse a la cabeza de una organizacion no es 
   tarea fácil, por ello es posible que cometa una serie 
  de errores que pueden perjudicar no sólo a la 
  compañía también al directivo de manera personal.


  Sin duda se mezclarán éstos con sus éxitos y virtudes 
  en la gestión, pero no se deben perder de vista.


  Entre los posibles, destacamos el siguiente listado, el 
  cual considera "Las Fallas más Comunes” que se  
  comenten día a día en el mundo empresarial.

 1. Puentear, con frecuencia, a sus mandos 
     intermedios.


 2. No escuchar a colaboradores y subordinados.


 3. Rodearse de aduladores. (Esto es muy comun y    
     mas en estos tiempos que el personal no desea 
     perder su trabajo.)


 4. Llamar la atención a sus mandos intermedios o 
     colaboradores delante de sus compañeros o 
     subordinados.


 5. Dirigir a gritos, broncas y amenazas.


 6. No dar la importancia debida a las cifras y datos 
     económicos y contables de la gestión.


 7. Dedicarse sólo a los aspectos técnicos y no a los 
     económicos o viceversa.


 8. Despreocuparse o desconocer los costos reales 
      y completos de la empresa.


 9. No delegar en la estructura de mandos o en los 
     colaboradores.


10. Despreciar el poder y las posibilidades actuales 
       y futuras de internet en la gestión, en el 
       marketing, en la comunicación interna y externa 
       y en la relación con clientes

¿Ha cometido alguna de éstas fallas? Es buen momento para cambiar y mejorar estos puntos viéndolos como áreas de oportunidad.

“La cabeza piensa a partir de donde los pies pisan”

Winston Churchill

LO QUE TODO HOMBRE DE NEGOCIOS DEBE SABER

 

A continuación se enumeran ocho consejos  para sortear con éxito los aspectos psicológicos, prácticos y de gestión dentro del mundo de los negocios en las organizaciones.

1. Una Presentación ‘Asesina’
El doctor Lois Frankel, coaching y autor del libro “Nice Girls Don't Get the Corner Office”, dice que una de las claves para impactar es mediante una presentación “asesina” es decir que “mate de la impresión” a los asistentes.
Observe las señalas de pre-charla a la presentación, la audiencia puede entregarle puntos que muchas veces se le pueden pasar por alto.
Limite su ponencia a tres puntos como máximo y apóyese siempre en recursos visuales para dejar una impresión más duradera.


2. Negociar Salarios
Nicole Williams, coach especializada en mujeres profesionales jóvenes y autora del libro “Girl on top” sugiere que al momento de pedir un aumento se expongan todos los logros del año anterior que tuvieron un impacto positivo en los resultados de la empresa y en su reputación.
El tono de la voz y el lenguaje corporal deben denotar confianza, pero no en exceso. Si la respuesta del jefe es no, pregunte por otras formas de compensación (vacaciones, tiempo flexible, reparto de utilidades).






3. El Speech del Ascensor
Quienes trabajan en grandes edificios habrán notado que son muchos quienes tratan de causar buenas impresiones en los elevadores. Pues bien, esto, según la coach Donna Jonson, es una buena estrategia de negocios.
En el ascensor se da la primera oportunidad para causar una impresión duradera. No se trata de recitar su biografía, pero sí mencionar algunos problemas que usted haya resuelto y ser creativo.
No olvide que siempre habrá en el elevador algún potencial cliente.

4. Renunciar con Gracia
Renunciar con distinción es una de las habilidades esenciales en la vida, señalan los expertos.
Para ello, hay tres pasos bien básicos. Primero, antes de dar aviso debe asegurarse que toda su vida esté en orden y analizar bien costos y beneficios.

Segundo, procure que su jefe sea el primero en saberlo para que así tenga usted tiempo de dejar un reemplazante y obtener una carta de recomendación.

Finalmente, nunca alardee con sus compañeros acerca del nuevo trabajo al que se marcha.

5. Despida de Frente
Los despidos no deben ser sorpresas y deben hacerse cara a cara.
Si despide a alguien temprano le dará tiempo de despedirse de sus compañeros y de poner sus cosas en orden.
Además, no debe olvidar darle las gracias por sus contribuciones, estar dispuesto a escribir cartas de recomendación y ayudar de cualquier otra manera. Es importante estar preparado para cualquier reacción, incluyendo la ira y el llanto.

6. Diga Sólo Lo Necesario
Saber cuándo callar es algo fundamental en el mundo de los negocios.
“En negociaciones, reuniones, incluso entrevistas, debe decir sólo lo que el otro necesita saber”, dice Nicole Williams.
Cuando la otra persona comienza a mirar su reloj o saca su Blackberry es, sin duda, una mala señal.

7. Decir No
Muchas personas dicen todo el tiempo que sí, a pesar de querer decir no.Si usted es así, antes de dar su respuesta diga a su superior o a su contacto que se tomará un tiempo para pensar y luego se pondrá en contacto para responderle, sin parecer descortés.

8. El Apretón de Manos
Apriete la mano de su socio sin aplastarla ni demostrando debilidad. Primero estreche la del anfitrión y luego la de los otros socios importantes.
Jamás dé su mano si la tiene húmeda, será una señal muy mal vista y usted podrá parecer nerviosa.

“Toma Lo Mejor Que Existe y Mejoralo. Si No Existe Crealo”.

Sir Henry Royce  (Fundador de Rolls Royce)